“市長熱線”：24小時不停歇
記者體驗“市長熱線”受理員。
督辦員現場辦公。
晨報融媒體記者 陳金 攝影報導
在服務行業中，有這樣一群人只能通過一根電話線與求助者相連，用一部電話聆聽訴求，再通過電話協調、溝通，説明市民解決問題——他們就是“牡丹江市市長公開電話受理中心”的工作人員，也就是大眾俗稱的12345“市長熱線”。
日前，
倒班制，保證熱線“全天候”
3月6日，週一。
當日早上，記者來到“市長熱線”辦公場所。推門進入室內，伴隨著腳步，一陣陣此起彼伏的接線員聲音傳入耳中。
體驗之前，記者首先瞭解了“市長熱線”的工作制度：“12345”熱線電話是24小時暢通的，
當天上午，值班組有6名受理員當班。“您好，市長熱線，請問有什麼可以幫您？”體驗中記者得知，每次接聽市民打來的電話，
受理員，一天接聽若干電話
據瞭解，“市長熱線”現在共有14名受理員，面對人員少、工作量大的挑戰，這個團隊的工作標準沒有下降，反而要求更加嚴格。像週一、週二的上午是市民來電的“高峰期”，每位受理員少則一天接聽40多個來電，多則70多個。
體驗中，根據每位元受理員的語速、用詞和回復的話語，記者可以感覺到在反映問題的過程中，市民的情緒有好的，
上午9點40分左右，記者來到受理員郝愛欣的座席，恰好有市民來電反映祥倫街民安路附近的師範社區，其中一戶民宅的室溫不達標。跟著記錄後，郝愛欣帶著記者聯繫三方通話，並與供熱單位通話，就此事進行協調。
“前兩天，我實在太委屈了，就哭了出來。”郝愛欣說，之前有市民來電諮詢辦理行業證明檔的事情，為了給市民一個滿意的答覆，第二天一上午，她都在諮詢相關部門並將內容記下，準備回復給市民。可不料，下午這位市民再次來電，稱郝愛欣遲遲不給回復，是不作為！
“當時對方的言語很不客氣，態度也不好。”郝愛欣想著自己本來是努力幫助市民，卻換來市民的不聽解釋與不理解，心中充滿了委屈。
體驗中，記者發現，有些來電的市民態度不好、出言不遜甚至謾駡受理員。儘管市民態度不好，可本著“都是需要幫助的人，或者遇到了無法解決的難題”的想法，受理員非常理解來電市民的心情，始終以耐心平和的語氣與投訴人進行溝通。而面對撥打騷擾電話的人不聽解釋、勸說，情節又很嚴重時，受理員只能向公安機關反映。
還沒到中午，記者就感覺到脖子有些酸疼，肩部也不太舒服，想要起身活動活動。而當班的受理員還堅持在崗位上，“暫休”的時候並不多。“長期拿話筒、戴耳機，我感覺聽力多少受到了影響。”郝愛欣說，受理員們幾乎都有些頸椎病。
接下來，記者來到受理員孫福濤的座席。孫福濤已經在“市長熱線”工作快兩年了，“與以前相比，市民反映的內容更豐富了。”孫福濤說，接電話中，他可以感受到市民對自我權益的保護意識逐年增強，但經過核實也有市民反映的訴求與事實不符。
受理後，督辦員“接力”
下午，按照原定計劃，記者開始體驗“市長熱線”督辦員。一般來說，受理員接聽案件後，還需要回訪。正常情況下是7天一回訪，15天內回訪三次。在回訪中，如果案件還沒有辦結，則需要二次交辦承辦部門，15天后再回訪。案件辦結還好，如果還沒有辦結，那麼交由督辦員處理，進行下一個環節。
在“市長熱線”接到的案件中，涉及水、電、氣、垃圾無人處理等民生類事件為主，而冬天供熱問題反映較集中，夏天以噪音污染問題居多。許多問題需要督辦員會同相關部門進行現場處理。
當日下午，記者跟隨督辦員林明海、胡堃乘坐公車一起前往位於市政路附近的北龍社區現場解決市民所反映的問題。
之前，北龍社區楊女士反映，社區2號樓3單元的門口有電纜散落，存在安全隱患。在回訪中，督辦員得知，此事仍沒有解決，並且相關單位也沒有明確散落電纜的產權單位。於是，需要督辦員與相關部門聯繫，一起到現場明確產權，解決問題。
來到現場後，楊女士、“中國聯通”等單位的工作人員已經到場。經過查看，2號樓3單元外已經沒有了散落明顯的電纜，在附近的地面上堆有成捆的電纜。後經過瞭解，當日上午一家單位的工作人員已經到現場進行了處理。
為了徹底消除安全隱患，經過督辦員的溝通，由“中國聯通”的工作人員幫忙處理、捆綁了一些不是該單位產權的電纜，又對社區入口處上方的一段掉落的電線進行了處理。
“您對我們的處理滿意嗎？”“滿意，滿意！”事後，楊女士笑著與大家握手致謝。
第二天一上午，她都在諮詢相關部門並將內容記下，準備回復給市民。可不料，下午這位市民再次來電，稱郝愛欣遲遲不給回復，是不作為！“當時對方的言語很不客氣，態度也不好。”郝愛欣想著自己本來是努力幫助市民，卻換來市民的不聽解釋與不理解，心中充滿了委屈。
體驗中，記者發現，有些來電的市民態度不好、出言不遜甚至謾駡受理員。儘管市民態度不好，可本著“都是需要幫助的人，或者遇到了無法解決的難題”的想法，受理員非常理解來電市民的心情，始終以耐心平和的語氣與投訴人進行溝通。而面對撥打騷擾電話的人不聽解釋、勸說，情節又很嚴重時，受理員只能向公安機關反映。
還沒到中午，記者就感覺到脖子有些酸疼，肩部也不太舒服，想要起身活動活動。而當班的受理員還堅持在崗位上，“暫休”的時候並不多。“長期拿話筒、戴耳機，我感覺聽力多少受到了影響。”郝愛欣說，受理員們幾乎都有些頸椎病。
接下來，記者來到受理員孫福濤的座席。孫福濤已經在“市長熱線”工作快兩年了，“與以前相比，市民反映的內容更豐富了。”孫福濤說，接電話中，他可以感受到市民對自我權益的保護意識逐年增強，但經過核實也有市民反映的訴求與事實不符。
受理後，督辦員“接力”
下午，按照原定計劃，記者開始體驗“市長熱線”督辦員。一般來說，受理員接聽案件後，還需要回訪。正常情況下是7天一回訪，15天內回訪三次。在回訪中，如果案件還沒有辦結，則需要二次交辦承辦部門，15天后再回訪。案件辦結還好，如果還沒有辦結，那麼交由督辦員處理，進行下一個環節。
在“市長熱線”接到的案件中，涉及水、電、氣、垃圾無人處理等民生類事件為主，而冬天供熱問題反映較集中，夏天以噪音污染問題居多。許多問題需要督辦員會同相關部門進行現場處理。
當日下午，記者跟隨督辦員林明海、胡堃乘坐公車一起前往位於市政路附近的北龍社區現場解決市民所反映的問題。
之前，北龍社區楊女士反映，社區2號樓3單元的門口有電纜散落，存在安全隱患。在回訪中，督辦員得知，此事仍沒有解決，並且相關單位也沒有明確散落電纜的產權單位。於是，需要督辦員與相關部門聯繫，一起到現場明確產權，解決問題。
來到現場後，楊女士、“中國聯通”等單位的工作人員已經到場。經過查看，2號樓3單元外已經沒有了散落明顯的電纜，在附近的地面上堆有成捆的電纜。後經過瞭解，當日上午一家單位的工作人員已經到現場進行了處理。
為了徹底消除安全隱患，經過督辦員的溝通，由“中國聯通”的工作人員幫忙處理、捆綁了一些不是該單位產權的電纜，又對社區入口處上方的一段掉落的電線進行了處理。
“您對我們的處理滿意嗎？”“滿意，滿意！”事後，楊女士笑著與大家握手致謝。