美聯航又雙叒叕搞事情！九年前的教訓，你咋還不長長心！
美聯航又雙叒叕搞事情了！
阿信看完視頻，徹底的憤怒了！
視頻不足一分鐘，卻不難看出現場相當的暴力！三位身穿制服的工作人員將一名亞裔乘客以暴力手段，強行拖拽出座位，
視頻中的事件，發生在美國事件4月9日，美國聯合航空原定17：40分從由芝加哥飛往肯塔基州最大城市路易士威爾、編號為UA3411的航班上。
根據美國媒體報導，該趟航班的乘客們在登機落座之後，突然被告知，由於該航班出現了“超售”情況，必須有四個人離開這趟航班。
機組人員用電腦隨機抽取了四位乘客，其中包括了這位元視頻中的69歲的亞裔男子。
這一暴行，導致該眼鏡掉落卡在鼻子下方，嘴巴受傷流血。
被拖走的男子在約10分鐘後掙脫，並跑步返回到機上，一邊喃喃自語：“我要回家，我要回家。”“殺了我吧！”
有乘客指他當時滿面鮮血，並似乎變得迷迷糊糊，但最終仍被帶走。而涉事航班也因此事延遲約3小時才起飛。整個過程被乘客視頻錄影後傳至網上，引起輿論譁然。
但面對網上一片聲討，美聯航CEO穆諾斯10日發表了一篇不痛不癢的聲明，對這起“令人沮喪”的事件感到難過，並向這名乘客道歉。
此事一出，更是引得無數網友的討伐。
劉強東痛批：“美聯航的服務絕對是全球最爛的！沒有之一！”
高曉松稱“美聯航的服務之傲慢令人髮指。”
橄欖球星湯瑪斯甚至發了一張橄欖球比賽的圖片來諷刺美聯航公司的暴行。
美聯航到底是怎樣的一家航空公司？來聽聽群眾的呼聲。
這並不是美聯航第一次被曝出這樣的惡性事件了。2016年，被美聯航強制下飛機的乘客人數高達3700多人。與此同時，美聯航在服務方面不佳的口碑也引發關注。據瞭解，該公司因准點率下滑、乘客投訴率提高、行李裝卸失誤率提高，曾位列全美最差航企第4名，也是美國大型航空公司中評價最低的。
就在上月末，美聯航也曾深陷輿論旋渦，因為該公司禁止兩名身穿打底褲的年輕女孩登機。可目擊者稱，“10歲女孩身穿黑色打底褲，她看起來再正常和恰當不過了，但被要求不更換衣服不許登機。”雖然對乘客要求頗為嚴格，但美聯航並未做到“打鐵自身硬”。此前，該公司的一架航班上，正副駕駛員酒後試圖駕機，起飛前在格拉斯哥機場被逮捕，而更換飛行員導致這趟航班晚點10個小時。
早在2008年，加拿大歌手Dave Carroll乘坐美聯航航空時，名貴的吉他被運輸工摔壞，9個月索賠未果，他還創作了一首名叫《美聯航弄壞了我的吉他》的歌。結果在短短10天內，美聯航的股票價格大跌，相當於蒸發掉了上億美元的市值。
美聯航強行拖曳華裔乘客下飛機”事件在網路上持續發酵，網友紛紛發起了“抵制美聯航”的行動。這不是美聯航第一次遭遇社交媒體公關危機，多年來網上關於美聯航服務的討伐聲不斷，這儼然已經成為一個“灰犀牛”事件。（注：美國學者蜜雪兒·渥克的一本暢銷書《灰犀牛：如何應對大概率危機》，她將高概率、特徵明顯、破壞力極大的風險事件，稱之為灰犀牛風險。）
今時今日，從美聯航目前的回應來看，他們似乎並沒從當年的社交媒體危機中學得經驗。
首先，對於一位元憤怒的客戶而言，社交媒體成了理想的臨時演說台——可以無所顧忌地“呐喊”，讓全世界都聽到；第二個顛覆性的變化是速度。通過社交媒體發表不滿的客戶可以在短時間內獲得大量受眾，客戶意見像病毒一樣得到迅速傳播；第三個新挑戰是社交媒體使客戶期望的提高。因為受委屈的客戶不只有一個，而是幾十個、幾千個甚至幾百萬個，與很多人的切身利益相關，因此企業的應對方案必須迅速、及時、有效，儘量避免客戶的不滿情緒進一步蔓延。
蜜雪兒·渥克梳理出了個人及各類組織，被動遭遇應對灰犀牛風險的五個階段：在第一階段，人們會找出各種理由來否定警示者發出的信號，否認事實；第二階段，當危險變得更加明顯，人們會想方設法否定立即行動的必要性，希望問題能自然消亡；第三階段，浪費大量時間來思考對策，因為分不清即將到來的危機哪個才是需要首先應對的危機，不斷反復斟酌，不斷自我質疑，總之邁不出行動的步伐；第四階段，陷入巨大恐慌；第五階段，滑入匆忙的應對，或者直接陷入自我崩潰。
為什麼灰犀牛風險如此明顯，人們還會“遮蔽雙眼”、僵在原地，不能避開其奔襲路線？阿信認為美聯航擔心再次犯下同樣錯誤，始終在糾結過去的事情，很難接受理解新的資訊。在嚴重危機面前選擇得過且過，總能找到方方面面的理由，更關鍵的是，這是一種人性的缺陷所致：寧可招致問題付出成本和代價，也不願承擔採取行動而帶來的犧牲，哪怕後者遠遠低於前者。
拒絕恐慌積極行動，才能應對灰犀牛風險。相信在書中能找到更多應對灰犀牛危機的辦法。
相關書籍推薦
《灰犀牛：如何應對大概率危機》
蜜雪兒·渥克 著丨2017.02
購買詳情，請點擊“閱讀原文”
-End-
編輯：楊夢迪 2017.04.12
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這並不是美聯航第一次被曝出這樣的惡性事件了。2016年，被美聯航強制下飛機的乘客人數高達3700多人。與此同時，美聯航在服務方面不佳的口碑也引發關注。據瞭解，該公司因准點率下滑、乘客投訴率提高、行李裝卸失誤率提高，曾位列全美最差航企第4名，也是美國大型航空公司中評價最低的。
就在上月末，美聯航也曾深陷輿論旋渦，因為該公司禁止兩名身穿打底褲的年輕女孩登機。可目擊者稱，“10歲女孩身穿黑色打底褲，她看起來再正常和恰當不過了，但被要求不更換衣服不許登機。”雖然對乘客要求頗為嚴格，但美聯航並未做到“打鐵自身硬”。此前，該公司的一架航班上，正副駕駛員酒後試圖駕機，起飛前在格拉斯哥機場被逮捕，而更換飛行員導致這趟航班晚點10個小時。
早在2008年，加拿大歌手Dave Carroll乘坐美聯航航空時，名貴的吉他被運輸工摔壞，9個月索賠未果，他還創作了一首名叫《美聯航弄壞了我的吉他》的歌。結果在短短10天內，美聯航的股票價格大跌，相當於蒸發掉了上億美元的市值。
美聯航強行拖曳華裔乘客下飛機”事件在網路上持續發酵，網友紛紛發起了“抵制美聯航”的行動。這不是美聯航第一次遭遇社交媒體公關危機，多年來網上關於美聯航服務的討伐聲不斷，這儼然已經成為一個“灰犀牛”事件。（注：美國學者蜜雪兒·渥克的一本暢銷書《灰犀牛：如何應對大概率危機》，她將高概率、特徵明顯、破壞力極大的風險事件，稱之為灰犀牛風險。）
今時今日，從美聯航目前的回應來看，他們似乎並沒從當年的社交媒體危機中學得經驗。
首先，對於一位元憤怒的客戶而言，社交媒體成了理想的臨時演說台——可以無所顧忌地“呐喊”，讓全世界都聽到；第二個顛覆性的變化是速度。通過社交媒體發表不滿的客戶可以在短時間內獲得大量受眾，客戶意見像病毒一樣得到迅速傳播；第三個新挑戰是社交媒體使客戶期望的提高。因為受委屈的客戶不只有一個，而是幾十個、幾千個甚至幾百萬個，與很多人的切身利益相關，因此企業的應對方案必須迅速、及時、有效，儘量避免客戶的不滿情緒進一步蔓延。
蜜雪兒·渥克梳理出了個人及各類組織，被動遭遇應對灰犀牛風險的五個階段：在第一階段，人們會找出各種理由來否定警示者發出的信號，否認事實；第二階段，當危險變得更加明顯，人們會想方設法否定立即行動的必要性，希望問題能自然消亡；第三階段，浪費大量時間來思考對策，因為分不清即將到來的危機哪個才是需要首先應對的危機，不斷反復斟酌，不斷自我質疑，總之邁不出行動的步伐；第四階段，陷入巨大恐慌；第五階段，滑入匆忙的應對，或者直接陷入自我崩潰。
為什麼灰犀牛風險如此明顯，人們還會“遮蔽雙眼”、僵在原地，不能避開其奔襲路線？阿信認為美聯航擔心再次犯下同樣錯誤，始終在糾結過去的事情，很難接受理解新的資訊。在嚴重危機面前選擇得過且過，總能找到方方面面的理由，更關鍵的是，這是一種人性的缺陷所致：寧可招致問題付出成本和代價，也不願承擔採取行動而帶來的犧牲，哪怕後者遠遠低於前者。
拒絕恐慌積極行動，才能應對灰犀牛風險。相信在書中能找到更多應對灰犀牛危機的辦法。
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《灰犀牛：如何應對大概率危機》
蜜雪兒·渥克 著丨2017.02
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編輯：楊夢迪 2017.04.12
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