中國民生銀行臨沂分行營業部作為入駐臨沂的第一家股份制銀行網點， 成立於2009年3月27日,位於臨沂最繁華地段--人民廣場南面（臨沂市銀雀山路58-1號）， 是民生銀行首批小微專業化支行， 山東省首家智慧銀行。 現有員工55人， 平均年齡僅27歲， 全部擁有本科以上學歷， 是一支有朝氣、有執行力、服務意識強的高素質團隊。 營業部2014年12月搬遷至新網點， 坐擁2000平米營業大廳,各功能區日趨完善。 自成立以來， 分行營業部始終堅持“紮根沂蒙、服務民生”的經營理念， 秉承“專業專注、精准精益、誠信誠摯、相敬相伴、創造價值、傳遞美好”的服務準則，
營業部將服務理念與實際工作緊密結合， 長期堅持對服務工作的精細化管理， 將客戶體驗作為重要尺規衡量客戶服務水準。 在組織架構上， 建立起了各部門共同參與的服務協同管理機制， 由總經理以及總經理助理分別對口管理相應業務條線以及服務事項， 下設公司業務部、零售一部、零售二部、零售三部、營業室、社區支行、綜合部， 各部門都有相應負責人， 分工明確， 職能完善， 構建起分級負責的全面服務管理組織體系。
近兩年來， 監管部門對銀行業監管愈發嚴格， 分行營業部緊繃紅線， 合規經營， 嚴格落實各項規章制度， 業務風險管理上實行一把手負責制， 不定期開展風險排查及現場檢查；在運營操作方面,充分發揮營業經理以及流程監控的作用,建立完善的內控體系,確保各項工作有序進行；每季度組織全員安全防暴演練工作,提高全員風險防範意識和防範能力,確保消除隱患。
為客戶服務
流動茶水服務
聚焦服務培訓 打造專業團隊一是建立廳堂人員資質認證體系和進階培訓體系， 推進交叉持證，大力提升綜合服務能力。目前廳堂運營人員全部考取了總行的零售資格認證，四名理財經理及助理全部持有AFP資格證書，一名理財經理持有CFP資格證書，大堂經理、運營櫃員也考取了AFP資格證書，全員的行銷服務水準得到了很大的提升。
二是通過網點服務能力導入培訓，打造基於客戶體驗的高品質廳堂服務。針對一線服務人員開展各項服務禮儀、服務行為的集中式培訓，幫助員工調整積極心態，提升服務意識，並有效學習服務知識，提高服務水準。為更加貼近客戶服務場景，提升員工實戰能力，還以網點服務能力導入培訓的方式，開展瑜珈訓練、戶外騎行、生日送祝福、趣味運動會等特色主題活動，現場指導員工關注客戶體驗、規範服務行為、固化服務流程，打造基於客戶體驗的高品質廳堂服務。
為特殊人士服務
手語練習
建設智慧廳堂 提升客戶體驗廳堂團隊之間密切配合，各崗位分工明確，嚴格按照總行標準建設，執行中國銀行業協會“標準化、規範化、人性化”的服務管理要求，履行行規行約。
一是積極回應客戶需求變化，全面升級廳堂服務。針對當前客戶對銀行服務更加便捷、更加專業、更加人性化的需求，一方面，在廳堂增加QTM、微視窗、C-bank、MIT等智慧設備機具投放與輔導使用，提升廳堂設備功能與性能，在每日業務量增加40%的情況下，讓有簡單業務需求的客戶減少等候排隊，快捷地辦理各項業務；客戶等侯時間由以前的20分鐘縮短為5分鐘，自助業務替代傳統櫃面結算率達到80%。另一方面，按照“以客戶為中心”的原則，對廳堂內的佈局和業務流程進行全面梳理優化，設立“互動體驗區”、“茶吧暢飲區”、“圖書閱讀區”、“便民擦鞋區”、“流動茶水車”、“公眾教育區”等一系列的增值服務，以更科學的廳堂分區與佈局、更合理的人員及機具配置、更順暢的業務處理流程，全面提升客戶體驗。
二是全面優化“客戶旅程”，實現客戶線上線下的服務融合。營業部制定了《員工服務規範管理制度》、《大堂經理考核辦法》、《廳堂行銷一體化管理流程》、《員工值班規定》、《彈性服務制度》等一系列管理措施，通過每日晨會服務練習、每週夕會服務及業務點評等方式加強團隊之間的交流、融合與理解，從客戶體驗和需求出發，著重優化設備自助服務與網點人工服務之間的銜接，優化線上線下管道之間的銜接，形成一套具有特色、無縫銜接的服務流程，滿足客戶多層次服務需求，優化客戶在銀行的每一個觸點體驗，從而構建了體驗良好、高效人性的“客戶旅程”。
三是優化內部流程，助力轉型升級，實行總行的客戶化運營要求，加大跨行條培訓和資格認證。目前廳堂運營人員全部考取了總行的零售資格認證，四名理財經理及助理全部持有AFP資格證書，一名理財經理持有CFP資格證書，大堂經理、運營櫃員也考取了AFP資格證書，全員的行銷服務水準得到了很大的提升。為了滿足客戶的多樣化服務需求，建立了彈性服務制度，包括彈性服務視窗制度、上門服務制度等，根據網點的業務量靈活配置視窗，因該行業務量較大，合理安排崗位人員更顯得尤為重要，如中午時間對公櫃員輪流值大堂經理、節假日期間對公櫃員到櫃檯內授權、理財經理值大堂經理等。全員熟知業務流程，固化行銷話術，客戶分流引導順暢，如今營業部的服務模式已在臨沂分行範圍內推廣，成為臨沂分行的標杆視窗。
便民擦鞋服務
耐心講解業務
專注貼心服務 完善管道網路分行營業部將“客戶至上、貼心服務”的理念紮根在每位員工的心裡，開展了一系列的貼心服務舉措。為外國人、殘障人士、老年人等提供無障礙服務，廳堂配備專門手語接待員、外語接待員、外語服務櫃員，為客戶提供便利服務。在硬體設施上設立了無障礙通道,愛心視窗、快速業務處理視窗、殘疾人專用衛生間，雨傘、輪椅、兒童座椅等。每年多次為特珠群體提供上門服務，對於年齡偏大行動不便的客戶，該營業部帶上設備與人員親自到家中辦理；重病客戶營業部工作人員到醫院辦理；客戶遇到問題上門服務等等。每年分行營業部還會組織員工到社區、廣場進行金融知識宣傳，盡社會責任為廣大市民普及反假人民幣、反洗錢、關愛信用記錄、防電信詐騙及理財等知識，用實際行動踐行“貼心服務，做知你、懂你的銀行”的理念。在做好金融服務的同時,分行營業部積極關注特殊群體，參與公益事業，踐行社會責任，做一家真正知你，懂你的銀行。
不忘初心，砥礪前行，民生銀行臨沂分行營業部將繼續堅持以“客戶”為中心，以“為客戶創造價值”為目標，以“向客戶傳遞美好”為責任，持續貼近客戶生活場景，夯實客戶關係基礎，深化個性化、客制化的服務，精准觸達和滿足客戶綜合金融服務需求，做懂你的銀行，在沂蒙大地樹立民生銀行卓越的品牌形象！
二是通過網點服務能力導入培訓，打造基於客戶體驗的高品質廳堂服務。針對一線服務人員開展各項服務禮儀、服務行為的集中式培訓，幫助員工調整積極心態，提升服務意識，並有效學習服務知識，提高服務水準。為更加貼近客戶服務場景，提升員工實戰能力，還以網點服務能力導入培訓的方式，開展瑜珈訓練、戶外騎行、生日送祝福、趣味運動會等特色主題活動，現場指導員工關注客戶體驗、規範服務行為、固化服務流程，打造基於客戶體驗的高品質廳堂服務。
為特殊人士服務
手語練習
建設智慧廳堂 提升客戶體驗廳堂團隊之間密切配合，各崗位分工明確，嚴格按照總行標準建設，執行中國銀行業協會“標準化、規範化、人性化”的服務管理要求，履行行規行約。
一是積極回應客戶需求變化，全面升級廳堂服務。針對當前客戶對銀行服務更加便捷、更加專業、更加人性化的需求，一方面，在廳堂增加QTM、微視窗、C-bank、MIT等智慧設備機具投放與輔導使用，提升廳堂設備功能與性能，在每日業務量增加40%的情況下，讓有簡單業務需求的客戶減少等候排隊，快捷地辦理各項業務；客戶等侯時間由以前的20分鐘縮短為5分鐘，自助業務替代傳統櫃面結算率達到80%。另一方面，按照“以客戶為中心”的原則，對廳堂內的佈局和業務流程進行全面梳理優化，設立“互動體驗區”、“茶吧暢飲區”、“圖書閱讀區”、“便民擦鞋區”、“流動茶水車”、“公眾教育區”等一系列的增值服務，以更科學的廳堂分區與佈局、更合理的人員及機具配置、更順暢的業務處理流程，全面提升客戶體驗。
二是全面優化“客戶旅程”，實現客戶線上線下的服務融合。營業部制定了《員工服務規範管理制度》、《大堂經理考核辦法》、《廳堂行銷一體化管理流程》、《員工值班規定》、《彈性服務制度》等一系列管理措施，通過每日晨會服務練習、每週夕會服務及業務點評等方式加強團隊之間的交流、融合與理解，從客戶體驗和需求出發，著重優化設備自助服務與網點人工服務之間的銜接，優化線上線下管道之間的銜接，形成一套具有特色、無縫銜接的服務流程，滿足客戶多層次服務需求，優化客戶在銀行的每一個觸點體驗，從而構建了體驗良好、高效人性的“客戶旅程”。
三是優化內部流程，助力轉型升級，實行總行的客戶化運營要求，加大跨行條培訓和資格認證。目前廳堂運營人員全部考取了總行的零售資格認證，四名理財經理及助理全部持有AFP資格證書，一名理財經理持有CFP資格證書，大堂經理、運營櫃員也考取了AFP資格證書，全員的行銷服務水準得到了很大的提升。為了滿足客戶的多樣化服務需求，建立了彈性服務制度，包括彈性服務視窗制度、上門服務制度等，根據網點的業務量靈活配置視窗，因該行業務量較大，合理安排崗位人員更顯得尤為重要，如中午時間對公櫃員輪流值大堂經理、節假日期間對公櫃員到櫃檯內授權、理財經理值大堂經理等。全員熟知業務流程，固化行銷話術，客戶分流引導順暢，如今營業部的服務模式已在臨沂分行範圍內推廣，成為臨沂分行的標杆視窗。
便民擦鞋服務
耐心講解業務
專注貼心服務 完善管道網路分行營業部將“客戶至上、貼心服務”的理念紮根在每位員工的心裡，開展了一系列的貼心服務舉措。為外國人、殘障人士、老年人等提供無障礙服務，廳堂配備專門手語接待員、外語接待員、外語服務櫃員，為客戶提供便利服務。在硬體設施上設立了無障礙通道,愛心視窗、快速業務處理視窗、殘疾人專用衛生間，雨傘、輪椅、兒童座椅等。每年多次為特珠群體提供上門服務，對於年齡偏大行動不便的客戶，該營業部帶上設備與人員親自到家中辦理；重病客戶營業部工作人員到醫院辦理；客戶遇到問題上門服務等等。每年分行營業部還會組織員工到社區、廣場進行金融知識宣傳，盡社會責任為廣大市民普及反假人民幣、反洗錢、關愛信用記錄、防電信詐騙及理財等知識，用實際行動踐行“貼心服務，做知你、懂你的銀行”的理念。在做好金融服務的同時,分行營業部積極關注特殊群體，參與公益事業，踐行社會責任，做一家真正知你，懂你的銀行。
不忘初心，砥礪前行，民生銀行臨沂分行營業部將繼續堅持以“客戶”為中心，以“為客戶創造價值”為目標，以“向客戶傳遞美好”為責任，持續貼近客戶生活場景，夯實客戶關係基礎，深化個性化、客制化的服務，精准觸達和滿足客戶綜合金融服務需求，做懂你的銀行，在沂蒙大地樹立民生銀行卓越的品牌形象！