你的雙十一剛過，可電商該思考明年要怎麼辦了

今年雙十一在瘋狂為網購“打call”的消費者們共同努力下，電商交易額紛紛再創新高。據統計，天貓雙11日全天成交額刷新紀錄達到1682億元，京東商城自11月1日至11日累計下單金額超過1271億元，蘇寧在雙十一當日開場9小時銷售就超過去年全天……雙十一的風光背後，是電商間愈見激烈的戰爭。如何打造新型電商“新零售”的競爭力，如何維護已取得的市場地位，如何提高服務品質緩解消費痛點，這都是值得電商思考的問題。

作者陸刃波 (中國電子商會副秘書長、中新經緯特約專家)

其次，切除物流滯後這一闌尾，是緩解消費痛點的關鍵任務。歷年雙十一過後，最戳消費者痛點的物流狀況備受市場關注。雖然近兩年物流已經告別爆倉，但是配送超時、丟貨、損壞等情況卻並未避免。在雙十一快遞數量高速增長的趨勢下，物流的效率和商家的後續服務就面臨著重大的挑戰。

根據由國家郵政局監測資料顯示，截至13日24時，郵政、快遞企業共攬收快件8.91億件，如此大的工作量，如果沒有一個良好的服務系統和應對方案就會讓整個物流體系陷入癱瘓的狀態。據瞭解，今年物流公司的工作時間都在加長，如圓通速遞，直至晚上十點仍在派件送件，而這並不是個別現象。

為了迎接單日快件的新世界紀錄，不僅是傳統快遞企業在行動，阿裡、蘇甯等電商巨頭們，也參與到物流體系的改造升級中，佈局了無人倉等物流基礎設施。啟動全新的無人倉群，使智慧倉庫與機器人的配合從過去的單點開花向大規模應用加速落地。與此同時，中鐵快運聯合順豐在京滬高鐵正式推出“高鐵極速達”，

向“高速運快件”發起了進攻。我認為，不論是智慧化服務系統還是高端運送途徑，都在驅動著物流體系不斷優化發展，這不僅有助於解決消費者的後顧之憂，對整個快遞產業鏈也將起到巨大的拉動作用。

再次，維繫消費者的新鮮感是保持雙十一生命力的營養劑。今年雙十一銷售額創下歷史新高，明年是否還能一路向前，或者下一個十年，雙十一是否還會如此火爆，都還是一個未知數。各大電商“自造節”對雙十一的分流，尤其是蘇甯、國美、京東等家電品類越來越多的促銷節點，以及消費者日趨成熟、理性的消費觀都將會成為雙十一成交量攀升的阻力。

那麼，如何維繫消費者對雙十一的新鮮感呢？我認為，第一產品要投消費者所好。

以彩電為例，分消費市場層級制定不同的促銷政策，如一二級城市消費市場對高端電視需求更迫切， 55寸以上大屏高端的優惠策略更吸引當地消費者眼球，而在三四級市場，消費水準並未突破高端界限，中低端產品的優惠促銷或許更能滿足消費者的需求。

第二，節點優惠政策要與日常銷售聯動。我們發現，雙十一銷售量達到一個峰值，但是前後很長一段時間電商銷售量卻處於低迷狀態。再以彩電市場舉例， 2017年彩電市場可謂增長趨平，然而，雙十一當日，彩電銷量達到205.7萬台，同比增長21.7%，銷售額額為63.5億元，同比增長32.6%， 11月1至11日總銷量為328萬台。短時間爆發式增長對於一個行業的發展來說不見得是件好事，對消費者來說“錯過一天等一年”也不是良好的購物體驗。

因此，我認為電商在促銷政策方面，還要加強節點與日常銷售的連帶關係，讓節點不單單是節點，而是帶動平日銷售的一根引線。

在雙十一這場全民的狂歡節中，消費者應保持理性，不迷失自己，電商、企業在促銷洪流中要獨樹一幟，還要更加縝密的系統佈局。總的來說，在新零售模式加速的未來，消費者、企業、商家、服務系統等生態鏈的整體優化，還需要很長一段路程要走。 (中新經緯APP)

【專家簡介】陸刃波，中國電子商會副秘書長，長期致力於中國家電產業的研究，擔任中國家電市場研究課題的負責人及首席專家，相繼完成了中國消費者家電消費需求研究、中國家電流通體系的現狀及演變、中國家電產業鏈協同與發展等重大課題的研究。

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