作為一個書店人， 一個新華人， 你是否有過類似的迷茫：
你所在的是標準的新華書店， 但是有人說新華書店的業態太單一了， 應該學誠品， 於是你開始豐富業態， 打造綜合文化消費， 但是又說書店雖然復興了， 但是不能被再稱為書店， 因為不只是賣書還賣咖啡；
曾經你採用的是經濟實用型的裝修， 但是有人說你以老賣老， 過道太窄、貨架太密， 之後你開始大規模店面改造升級， 卻有讀者說， 還是喜歡原來的“俗氣紅”……
讀者對新華書店的期待與眾不同， 這也使得書店在持續演進的過程中日益迷茫：客戶是誰？需要什麼？他們的閱讀途徑有哪些？他們的閱讀選擇是什麼？他們選擇書店的理由是？高顏值到底有多重要？如何選品？如何讓非書業態令客戶感到舒服？
圍繞這些話題， 本著初心開始進行變革的書店人自有自己的一番探索。 近日， 在中國出版協會和中國書刊發行業協會主辦， 時代出版傳媒有限公司和北京開卷資訊技術有限公司共同承辦的“閱讀X”論壇上， 新華文軒出版傳媒股份有限公司零售連鎖事業部副總經理楊柳青女士分享了自己作為一個新華書店人的思考。
新華文軒零售連鎖事業部副總經理楊柳青
新一代的消費者還需要書店嗎？
在2017年8月25日， 文軒的一家新品牌書店文軒BOOKS來到了大家的身邊。 在一年多的籌備時間裡。 問自己最多的問題就是“客戶是誰？他在哪裡？到底需要什麼？”。 這個問題看似簡單， 但是在過去的幾年， 卻一直在用大眾讀者來回答這麼一個問題。
2017年8月25日， 文軒BOOKS正式亮相成都
文軒新品牌的書店目標和客戶定位在80後的家庭和90後的年輕人身上， 不僅因為這是中國消費的新生代， 還因為他們是最吐槽新華書店最多、最不願意來書店的人。 通過線上線下的問卷調查以及百度的資料， 會發現這一代人， 尤其是90後的閱讀習慣和他們的生活方式一樣的有趣：有70%的人喜歡在室外閱讀，
問卷調查中最有意思的一組資料：選擇一家書店的理由是什麼？這批讀者的答案， 第一是距離近， 第二是圖書品種豐富， 第三是空間舒適， 第四是價格優惠， 第五是有舒適的閱讀座椅。 互聯網電子商務發展了這麼長時間， 便捷、便宜、品種可選擇性大， 這些事情線上上已經全部解決了， 但是為什麼調查結果中， 讀者還希望有線下的閱讀空間呢？這說明新一代的消費者既希望能享受線上的好， 還希望能夠享受線下的好。
新一代的消費者依舊希望能夠享受線下帶來的美好
那麼對於90後， 他們到底因為什麼而選擇一家書店？
第一是顏值。 在這看臉的時代， 高顏值重不重要這個問題已經沒有其他答案。 而一家書店的高顏值一定不是豪華的裝修， 而是有符合這一家書店品牌的文化調性。 大到一個空間的設計， 小到店內一張小小的宣傳品的設計， 再到員工， 其實都是文化調性的一部分， 都是顏值的一部分。
一個好的設計，不是有多麼優秀的品牌故事、設計故事，而是把優秀的經營理念能夠融入到空間當中。以前習慣的賣場設計，就是拿著一張平面圖，負責的項目的人就在圖上畫，這個區域應該放什麼那個區域應該放什麼，然後請設計師畫成施工圖，大家就可以開店了。但是現在有了客戶調查、有了經營理念後，一定需要把本身的理念能夠融入到各自的設計當中，讓設計師讓專業人士來提出他們的方案，然後再去對目標客戶進行一個有效的調查。抱著這樣的經營理念，文軒BOOKS有了自己的設計想法，那就是森林裡的閱讀。我們希望能夠給大家營造一個在戶外看書的感覺，所以賣場裡有很多的綠植，有很多免費的座位，在文軒BOOKS店裡，讀者可以找到超過一百種閱讀的方式——這就是我們設計理念，這就是文軒BOOKS顏值的體現。
通過隨處可見的綠植，文軒BOOKS為讀者營造一種在戶外看書的感覺
第二個問題是，如何在兼顧圖書品種豐富的同時，保證圖書品質不浮躁。對於品質，每一個人眼裡應該都有不同的理解。對此書店怎麼來判斷呢？這個矛盾，是今天做實體書店不可回避的問題。
文軒BOOKS認為，豐富一定是精選後的豐富，可能十年前去開一家書店，大家可以在新聞通稿裡寫這個書店有多大面積，有多少萬冊書，但現在這些已經過了。為什麼客戶希望有一個豐富的品種，第一是客戶進到店裡的感覺、氛圍，覺得這個店的圖書品種豐富；第二是希望能夠第一時間找到自己想要的書，這菜是客戶想要的豐富。而一個書店的選品真正決定了一家書店的氣質。正如陳丹青老師曾經說過的：一家好的書店不是看它賣什麼書，而是看它不賣什麼書。
“一個書店的選品真正決定了一家書店的氣質。”
第三個問題，非書業態如何能夠讓客戶感到舒服。在非書業態的選擇上，我們仍然應回到調性。到底什麼是調性？那就是符合各自氣質的，符合各自品牌的，讓大家覺得舒服的。業態再好，也不等於不需要文化背書；坪效再高，也不等於文化調性的符合，一家書店能賣衣服，不等於所有的書店都能賣衣服。
在文軒BOOKS，我們引入的餐飲品牌叫“知食”，他的背後是成都非常大的一個餐飲集團，既有可以接待國際首相的高大上的店，也有可以接待市井居民的小店，雙方合作最主要還是源於大家對書店的理解。“知食”是雙方合作後創造的新品牌，包括全新的VI設計，甚至包括便當盒，都是專門全新設計的，這就是有文化背書的好的業態。
文軒BOOKS引入的非書業態不只看坪效，更關注文化調性的符合程度
通過設計，書店讓非書業態不再獨樹一幟。在店內設計上，所有的主通道立面都是書，次通道平面都是非書，因此讓客戶覺得非常的融合，融合其實就是舒服的體現。
革自己的命，可以再“任性”一點
關於免費。在文軒BOOKS內有很多的免費閱讀座椅，很多人會擔心讀者只看不買怎麼辦。在運營了三個月左右，有一位顧客找到店員說：“我在這坐了很久，已經不好意思了，你們賣給我一杯水吧。”其實這樣的事情背後並不是說他不好意思，而是表達了他有這個需求。
對於實體書店來講，流量仍然是要解決的第一個問題，那麼也許坐下來免費的看書就會成為書店的入口，同時書店也會成為商業綜合體的入口。能夠通過免費得到的其他價值，這是需要挖掘的。
只看不買並不是文軒BOOKS擔心的問題
關於留白。在設計階段，我們和設計師李瑋瑉先生其實有過一段很長時間的爭執，因為他在設計的時候把入口最好的位置空出來，不賣書，什麼東西也不賣，就是要做一個文化的展廳。這在當時爭議非常大，因為做賣場的都知道，一定要有坪效，怎麼可能不做其他的銷售呢。但李瑋瑉先生非常的堅持，他一定要留下來。後來在經營中，文軒BOOKS開闢了四個單獨的空間，小到20人，大到300人不等。在平時沒有活動的時候，就適用于顧客的免費閱讀，但同時收到了很多商業的訂單，周圍的很多企業都希望到書店來做活動，因為覺得有文化的感覺。
文軒BOOKS的活動空間最多可以容納數百人，已成為成都最活躍的文化舞臺之一
關於團隊。開業前的一個問卷調查中，有一位顧客寫了一句留言：希望你們員工的顏值能夠對得起裝修。他覺得書店員工的顏值也非常的重要。大家一直在講互聯網思維，需要開放，需要包容，需要去尊重各自的員工，尤其是不好管的90後，但是反過來，我們真的做到了嗎？在文軒BOOKS設計工裝的時候，曾經的觀點是要好看、實用、便宜，因為要控制成本，但設計師卻說：員工的工裝是為了讓員工穿起來有自豪感，是為了讓員工舒服的，不是為了讓顧客覺得好看的。這就是90後的年輕團隊的想法。
“不好管”的90後團隊正在成為文軒BOOKS運營的主力軍
關於競品。在店內一樓很好的位置，文軒BOOKS設有一個kindle的旗艦店，而且是線上線下同價的。有媒體問：你們膽子真大，居然把kindle引入到你們的書店，而且還和線上一樣便宜，你們覺得會影響你們紙質書的銷售嗎？其實，書店要構建的是所有圍繞閱讀的一個消費鏈，而不是只賣紙本書。事實證明，正是因為有了這樣一個kindle旗艦店，吸引了很多的客戶來到文軒BOOKS店內。
文軒BOOKS堅信，書店要構建的是圍繞閱讀的消費鏈，因此引入電子書產品也就顯得順理成章了
書店的變革真正要考驗的是管理者
書店的變革關於經營，關於怎麼看待市場、怎麼看待客戶，但它真正要考驗的其實是書店管理者。應該用什麼樣的標準來要求店面，來要求團隊。以前大家每天盯的是客單價、客單量、坪效，這些都沒有錯，但是如果大家只關心商品，沒有關心流量，沒有關心轉化，沒有關心用戶以及用戶的價值貢獻和頻次，那麼經營一個書店可能會存在很多根本不知道的問題。
對於文軒BOOKS，最好的評價是：對人的尊重。尊重讀者，讓大家能夠告別地板，有尊嚴地看書；尊重員工，讓他們在體制內能夠去創新；尊重合作夥伴，讓每一場活動都能夠超出他們的預期。
文軒BOOKS的關鍵字是“尊重”
經營一家書店，最大的困難是什麼？困難有很多，也經歷了很多很難辦的事情，但最大的困難是顛覆自己的過往。怎樣去打破以前的平衡，怎樣去打破以前固有的經驗，這是最大的困難。
那這家書店開業至今最大的成績是什麼？我認為是鍛煉了一批任性有創意、比大家都年輕的90後書店人。
所以一個書店的變革是N.0版本，但是對人心的關注永遠是(N+1).0版本。
出版人雜誌
［publishers］
隨性讀書，認真寫字
嚴肅活潑，偶爾脫線
長按識別二維碼即可關注
都是顏值的一部分。一個好的設計，不是有多麼優秀的品牌故事、設計故事，而是把優秀的經營理念能夠融入到空間當中。以前習慣的賣場設計，就是拿著一張平面圖，負責的項目的人就在圖上畫，這個區域應該放什麼那個區域應該放什麼，然後請設計師畫成施工圖，大家就可以開店了。但是現在有了客戶調查、有了經營理念後，一定需要把本身的理念能夠融入到各自的設計當中，讓設計師讓專業人士來提出他們的方案，然後再去對目標客戶進行一個有效的調查。抱著這樣的經營理念，文軒BOOKS有了自己的設計想法，那就是森林裡的閱讀。我們希望能夠給大家營造一個在戶外看書的感覺，所以賣場裡有很多的綠植，有很多免費的座位，在文軒BOOKS店裡，讀者可以找到超過一百種閱讀的方式——這就是我們設計理念，這就是文軒BOOKS顏值的體現。
通過隨處可見的綠植，文軒BOOKS為讀者營造一種在戶外看書的感覺
第二個問題是，如何在兼顧圖書品種豐富的同時，保證圖書品質不浮躁。對於品質，每一個人眼裡應該都有不同的理解。對此書店怎麼來判斷呢？這個矛盾，是今天做實體書店不可回避的問題。
文軒BOOKS認為，豐富一定是精選後的豐富，可能十年前去開一家書店，大家可以在新聞通稿裡寫這個書店有多大面積，有多少萬冊書，但現在這些已經過了。為什麼客戶希望有一個豐富的品種，第一是客戶進到店裡的感覺、氛圍，覺得這個店的圖書品種豐富；第二是希望能夠第一時間找到自己想要的書，這菜是客戶想要的豐富。而一個書店的選品真正決定了一家書店的氣質。正如陳丹青老師曾經說過的：一家好的書店不是看它賣什麼書，而是看它不賣什麼書。
“一個書店的選品真正決定了一家書店的氣質。”
第三個問題，非書業態如何能夠讓客戶感到舒服。在非書業態的選擇上，我們仍然應回到調性。到底什麼是調性？那就是符合各自氣質的，符合各自品牌的，讓大家覺得舒服的。業態再好，也不等於不需要文化背書；坪效再高，也不等於文化調性的符合，一家書店能賣衣服，不等於所有的書店都能賣衣服。
在文軒BOOKS，我們引入的餐飲品牌叫“知食”，他的背後是成都非常大的一個餐飲集團，既有可以接待國際首相的高大上的店，也有可以接待市井居民的小店，雙方合作最主要還是源於大家對書店的理解。“知食”是雙方合作後創造的新品牌，包括全新的VI設計，甚至包括便當盒，都是專門全新設計的，這就是有文化背書的好的業態。
文軒BOOKS引入的非書業態不只看坪效，更關注文化調性的符合程度
通過設計，書店讓非書業態不再獨樹一幟。在店內設計上，所有的主通道立面都是書，次通道平面都是非書，因此讓客戶覺得非常的融合，融合其實就是舒服的體現。
革自己的命，可以再“任性”一點
關於免費。在文軒BOOKS內有很多的免費閱讀座椅，很多人會擔心讀者只看不買怎麼辦。在運營了三個月左右，有一位顧客找到店員說：“我在這坐了很久，已經不好意思了，你們賣給我一杯水吧。”其實這樣的事情背後並不是說他不好意思，而是表達了他有這個需求。
對於實體書店來講，流量仍然是要解決的第一個問題，那麼也許坐下來免費的看書就會成為書店的入口，同時書店也會成為商業綜合體的入口。能夠通過免費得到的其他價值，這是需要挖掘的。
只看不買並不是文軒BOOKS擔心的問題
關於留白。在設計階段，我們和設計師李瑋瑉先生其實有過一段很長時間的爭執，因為他在設計的時候把入口最好的位置空出來，不賣書，什麼東西也不賣，就是要做一個文化的展廳。這在當時爭議非常大，因為做賣場的都知道，一定要有坪效，怎麼可能不做其他的銷售呢。但李瑋瑉先生非常的堅持，他一定要留下來。後來在經營中，文軒BOOKS開闢了四個單獨的空間，小到20人，大到300人不等。在平時沒有活動的時候，就適用于顧客的免費閱讀，但同時收到了很多商業的訂單，周圍的很多企業都希望到書店來做活動，因為覺得有文化的感覺。
文軒BOOKS的活動空間最多可以容納數百人，已成為成都最活躍的文化舞臺之一
關於團隊。開業前的一個問卷調查中，有一位顧客寫了一句留言：希望你們員工的顏值能夠對得起裝修。他覺得書店員工的顏值也非常的重要。大家一直在講互聯網思維，需要開放，需要包容，需要去尊重各自的員工，尤其是不好管的90後，但是反過來，我們真的做到了嗎？在文軒BOOKS設計工裝的時候，曾經的觀點是要好看、實用、便宜，因為要控制成本，但設計師卻說：員工的工裝是為了讓員工穿起來有自豪感，是為了讓員工舒服的，不是為了讓顧客覺得好看的。這就是90後的年輕團隊的想法。
“不好管”的90後團隊正在成為文軒BOOKS運營的主力軍
關於競品。在店內一樓很好的位置，文軒BOOKS設有一個kindle的旗艦店，而且是線上線下同價的。有媒體問：你們膽子真大，居然把kindle引入到你們的書店，而且還和線上一樣便宜，你們覺得會影響你們紙質書的銷售嗎？其實，書店要構建的是所有圍繞閱讀的一個消費鏈，而不是只賣紙本書。事實證明，正是因為有了這樣一個kindle旗艦店，吸引了很多的客戶來到文軒BOOKS店內。
文軒BOOKS堅信，書店要構建的是圍繞閱讀的消費鏈，因此引入電子書產品也就顯得順理成章了
書店的變革真正要考驗的是管理者
書店的變革關於經營，關於怎麼看待市場、怎麼看待客戶，但它真正要考驗的其實是書店管理者。應該用什麼樣的標準來要求店面，來要求團隊。以前大家每天盯的是客單價、客單量、坪效，這些都沒有錯，但是如果大家只關心商品，沒有關心流量，沒有關心轉化，沒有關心用戶以及用戶的價值貢獻和頻次，那麼經營一個書店可能會存在很多根本不知道的問題。
對於文軒BOOKS，最好的評價是：對人的尊重。尊重讀者，讓大家能夠告別地板，有尊嚴地看書；尊重員工，讓他們在體制內能夠去創新；尊重合作夥伴，讓每一場活動都能夠超出他們的預期。
文軒BOOKS的關鍵字是“尊重”
經營一家書店，最大的困難是什麼？困難有很多，也經歷了很多很難辦的事情，但最大的困難是顛覆自己的過往。怎樣去打破以前的平衡，怎樣去打破以前固有的經驗，這是最大的困難。
那這家書店開業至今最大的成績是什麼？我認為是鍛煉了一批任性有創意、比大家都年輕的90後書店人。
所以一個書店的變革是N.0版本，但是對人心的關注永遠是(N+1).0版本。
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