如此慣著用戶， 皓哥的消費習慣也越來越刁了。 天貓無憂購為何能做到如此及時有效的服務， 它是要為業界樹立更高的標杆嗎？
一、天貓無憂購玩法升級， 打造極致服務體驗
整合平臺、商家、服務合作夥伴的供應鏈及服務能力， 全面提升使用者購物體驗。
首先， 服務類型覆蓋廣， 覆蓋幾乎天貓所有品類及商品， 涵蓋了家裝傢俱、五金建材等全部品類。 可以用三橫九縱來表示：三橫包括送裝無憂、售後無憂、極速退貨退款三個維度；九縱則是要深入到每一個縱向的行業， 電器、手機數碼、家裝、母嬰、生鮮等。
其次， 服務區域範圍大， 負責售後無憂的喵師傅覆蓋1800個全國地市縣區域， 分佈在31個省市自治區300多座城市， 數十萬安裝師傅可通過天貓平臺一站式觸達。 系統資料顯示， 每月通過喵師傅送貨入戶並安裝的床墊、馬桶、燈具、花灑等都可以繞地球好幾圈了。
並且服務體驗有“三無憂”， 圍繞售前、售中、售後等消費者全鏈路場景提升體驗。 一是退換無憂， 出現問題， 僅需拍照舉證上傳， 48小時解決；二是售後無憂， 在售後問題上， 最長3年延長保修， 約定時間準時上門；三是送裝無憂， 到貨24小時內預約， 按時上門服務， 有問題， 1小時回應， 48小時解決。
以大資料為支撐， 驅動服務升級。
作為國內新零售第一平臺， 天貓有超4億的活躍使用者， 每天產生海量交易和購物行為資料。 大資料團隊從各個維度去提煉用戶畫像， 精准判斷每一個用戶的購物行為、信譽程度等。
同時配以業內首屈一指大資料團隊， 建立消費者信譽評級模型， 模型中納入的資料指標高達300多個， 以真實的資料支援強大的購物行為模型， 驅動服務升級。
二、天時地利人和：天貓無憂購趁勢誕生
順應天時：從行業發展階段來看， 電商流量紅利衰減， 堅持“超級用戶思維”， 深挖老客價值成為重中之重。
管理學大師德魯克說過：“企業的使命是創造並留住顧客”， 其中的“留住顧客”就是超級用戶思維。 如果一款產品沒有粘度， 拉來再多使用者， 都會像沙漏中的沙子， 慢慢流失， 很難獲得積累性或指數型的增長。 面向超級用戶， 通過精耕細作， 持續地為其提供價值， 才能春暖花開。
承接地利：使用者需求升級， 從過去對價格和產品豐富敏感,而如今對配送體驗快捷,產品品質與服務體驗也提出了更高的需求。
圍繞人和， 內部驅動：這是天貓進行品牌定位升級的必要措施。
天貓本身也有更為遠大的理想， 升級後的天貓實際是要定義當代社會消費升級下的理想生活內涵， 從滿足消費需求到定義未來消費的嬗變， 是從傳統零售到新零售時代的跨越。
競爭激烈， 外部推手：天貓也必須再升級， 將品質與服務的“好”做到極致， 才能夠真正打動用戶內心， 喚醒其靈魂。
從以上四個維度可見， 天貓的升級是一場不可逆轉的前進方向。
三、前無古人：天貓無憂購任重道遠
做生意的大格局：打造一個多方共贏的生態環境,並在平衡中成長。
之于商家， 不僅能夠劃分出有良好購物習慣的消費者， 也能識別出“惡意差評師”，真正保護自身合法權益；而且有一個好的的機制，可以防止劣幣驅逐良幣；好的服務甚至是自帶傳播屬性，讓服務説明新使用者轉化。
對用戶來說，體驗更優，有中間平臺方擔保，保證品質，無後顧之憂。“天貓無憂購”聯合商家、保險公司、服務商等為消費者帶來一系列行業內探索性的服務保障方案：例如天貓大家電在“無憂購”服務體系支援下，超出國家消保法規定，將無憂退換時效延長至30天。
於平臺而言，制定新的行業標準，成為行業的引領者。品牌商把天貓作為全中國線上線下引領口碑的制高點，通過天貓無憂購的陪襯，讓天貓成為全國品牌運營的主陣地。
而理念的提出不難，挑戰在於如何執行，天貓有底氣扛起定義行業標準的大旗。
執行之難，在於標準雖然建立，在交易過程中，一方發生違規操作，如何公允地進行裁判和懲罰？
售後服務是一個複雜的體系，售後保障、商品損壞的低價維修，退貨、收貨、賠付等方方面面都會發生千奇百怪的問題，如何在商家和消費者之間找到平衡點，需要完善的機制巧變能力。
所幸天貓經建立了一套成熟的消費者信譽評級體系，並依託大平臺的大資料，比如使用者帳戶資訊、購物記錄、評價、合規、信用等多方面的因素，運用大資料、人工智慧等技術，進行綜合處理和評估，最終以星級形式輸出測評結果，以最科學的方式，最大程度做到公正公平，收服人心。
作為電商領導者，天貓是大部分商家的首要陣地，話語權強，對商家的約束力也很大。
論影響力之大，天貓穩坐頭把交椅。阿裡巴巴集團CMO董本洪曾這樣形容：“這個世界上只有兩種品牌，一種已經在天貓上，另一種正在來天貓的路上。”龐大的用戶體量以及對品牌的高賦能，令眾多知名大牌也要折腰放下身段。
因此，天貓制定行業新標準，振臂一揮，應者雲集。
通過有效約束商家，真正遵守標準，才能佔據消費者心智——“無憂”購物。
篩選出真正誠信、服務好的商家，最大的獲益者無疑是消費者，通過整合服務生態打造的這套互聯網服務“平臺模式”，讓消費者真正實現買、送、裝、售後全鏈路無憂。
並且通過向優質會員提供極致服務，讓其意識到誠信購物行為的巨大價值，消費者星級越高，更無憂無慮，暢享奢華購物體驗。
隨著雙向正向迴圈的建立，天貓無憂購方能真正實現它的使命價值。
四、結語
當年馬雲喊出“讓天下沒有難做的生意”，切中千萬中小企業的痛點，改變了零售業格局。如今，天貓重新定義行業新標準，以更高階的模式，做更偉大的生意，或將變革消費者新的習慣。
文：錢皓，盛丹丹亦有貢獻。
文末彩蛋
2018年1月，天貓無憂購了打造一輛滿載著新年禮物的“無憂 列車”，與雅詩蘭黛、雀巢、百麗、TATA、天美意、思加圖、一葉子共同為消費者帶來快樂的服務保障體驗旅程。1月25日－26日，只要在淘寶或者天貓搜索欄輸入“無憂列車”，就能獲得驚喜。為把“全程陪伴，購物無憂”的天貓服務心智傳遞給消費者。曾舜晞，新版倚天屠龍記的男主角，作為天貓無憂購的形象大使，傾情擔當“列車長”。
也能識別出“惡意差評師”，真正保護自身合法權益；而且有一個好的的機制，可以防止劣幣驅逐良幣；好的服務甚至是自帶傳播屬性，讓服務説明新使用者轉化。對用戶來說，體驗更優，有中間平臺方擔保，保證品質，無後顧之憂。“天貓無憂購”聯合商家、保險公司、服務商等為消費者帶來一系列行業內探索性的服務保障方案：例如天貓大家電在“無憂購”服務體系支援下，超出國家消保法規定，將無憂退換時效延長至30天。
於平臺而言，制定新的行業標準，成為行業的引領者。品牌商把天貓作為全中國線上線下引領口碑的制高點，通過天貓無憂購的陪襯，讓天貓成為全國品牌運營的主陣地。
而理念的提出不難，挑戰在於如何執行，天貓有底氣扛起定義行業標準的大旗。
執行之難，在於標準雖然建立，在交易過程中，一方發生違規操作，如何公允地進行裁判和懲罰？
售後服務是一個複雜的體系，售後保障、商品損壞的低價維修，退貨、收貨、賠付等方方面面都會發生千奇百怪的問題，如何在商家和消費者之間找到平衡點，需要完善的機制巧變能力。
所幸天貓經建立了一套成熟的消費者信譽評級體系，並依託大平臺的大資料，比如使用者帳戶資訊、購物記錄、評價、合規、信用等多方面的因素，運用大資料、人工智慧等技術，進行綜合處理和評估，最終以星級形式輸出測評結果，以最科學的方式，最大程度做到公正公平，收服人心。
作為電商領導者，天貓是大部分商家的首要陣地，話語權強，對商家的約束力也很大。
論影響力之大，天貓穩坐頭把交椅。阿裡巴巴集團CMO董本洪曾這樣形容：“這個世界上只有兩種品牌，一種已經在天貓上，另一種正在來天貓的路上。”龐大的用戶體量以及對品牌的高賦能，令眾多知名大牌也要折腰放下身段。
因此，天貓制定行業新標準，振臂一揮，應者雲集。
通過有效約束商家，真正遵守標準，才能佔據消費者心智——“無憂”購物。
篩選出真正誠信、服務好的商家，最大的獲益者無疑是消費者，通過整合服務生態打造的這套互聯網服務“平臺模式”，讓消費者真正實現買、送、裝、售後全鏈路無憂。
並且通過向優質會員提供極致服務，讓其意識到誠信購物行為的巨大價值，消費者星級越高，更無憂無慮，暢享奢華購物體驗。
隨著雙向正向迴圈的建立，天貓無憂購方能真正實現它的使命價值。
四、結語
當年馬雲喊出“讓天下沒有難做的生意”，切中千萬中小企業的痛點，改變了零售業格局。如今，天貓重新定義行業新標準，以更高階的模式，做更偉大的生意，或將變革消費者新的習慣。
文：錢皓，盛丹丹亦有貢獻。
文末彩蛋
2018年1月，天貓無憂購了打造一輛滿載著新年禮物的“無憂 列車”，與雅詩蘭黛、雀巢、百麗、TATA、天美意、思加圖、一葉子共同為消費者帶來快樂的服務保障體驗旅程。1月25日－26日，只要在淘寶或者天貓搜索欄輸入“無憂列車”，就能獲得驚喜。為把“全程陪伴，購物無憂”的天貓服務心智傳遞給消費者。曾舜晞，新版倚天屠龍記的男主角，作為天貓無憂購的形象大使，傾情擔當“列車長”。