美聯航或許是最可恨的，但還有服務更爛的讓我們看看資料

美聯航 UA 超售後暴力對待乘客這件事在互聯網上鬧得沸沸揚揚, 引起震怒, 再加上前段時間穿 Legging 不准登機的事件, 尤其是 CEO 沒有誠意的回復, 真讓人為 UA 的公關能力捉急, UA 恐怕要遭受前所未有的譴責了.

抵制 UA 的同時, 很多朋友也問我什麼航空公司最好, 我的答案已經早就在美國機票怎麼買? 如何最便宜? 體驗有何差別？裡提過了. 今天, 我從資料的層面給大家總結一下這個問題.

定量資料: Airline Quality Rating

Airline Quality Rating 和很多基於問卷調查的報告不同的是, 它所用到的資料都來自於官方資料(交通部的 Air Travel Consumer Report). 然後它再使用加權平均的方法, 通過行李處理不當 (mishandled baggage), 消費者投訴 (consumer complaints), 准點率 (on-time performance) 和非自願拒絕登機 (involuntary denied boardings) 這四個大的方向計算出來.

有些資料天然就和航空公司的特性有關, 例如廉價航空們的准點率會差一些, 非自願拒絕登機也多一些(不過 Jetblue 和 Southwest 的數字還是讓我大跌眼鏡了一把).

2016年的排名前幾天剛好出來, 讓我們來看一看:

行業平均水準: 准點率 - 81.4% | 行李處理不當 - 2.7/1,000 | 非自願拒絕登機 - 0.62/10,000 | 消費者投訴率: 1.52/100,000.

Alaska Airlines (AS): 准點率 - 87.3% | 非自願拒絕登機 - 0.4/10,000 | 消費者投訴 - 0.5/100,000. 消費者投訴是顯著的行業第一.

Delta Air Lines (DL): 准點率 - 86.5% | 非自願拒絕登機 - 0.1/10,000 | 行李處理不當 - 1.81/1,000 | 消費者投訴 - 0.68/100,000. Delta 的非自願拒絕登機的情況相當少, 投訴率也很低.

Virgin America (VX): 准點率 - 76.2% | 非自願拒絕登機 - 0.12/10,000; | 行李處理不當 - 1.03/1,000 | 消費者投訴 - 1.85/100,000. Virgin 各方面都比較平均, 這家公司已經被排名第一的 Alaska 收購.

JetBlue Airways (B6): 准點率 - 75.0% | 非自願拒絕登機 - 0.92/10,000 | 行李處理不當 - 1.61/1,000 | 消費者投訴 - 0.75/100,000. Jetblue 的非自願拒絕登機明顯高於2015年的0.02/10,000, 導致其在2016年的評選中跌了2位.

Hawaiian Airlines (HA): 准點率 - 91.1% | 非自願拒絕登機 - 0.05/10,000 | 行李處理不當 - 2.67/1,000 | 消費者投訴 - 1.16/100,000. Hawaiian 的准點率非常高, 非自願拒絕登機率是所有航空最低的, 這和他們絕大部分航線是前往夏威夷應該有一定關係.

Southwest Airlines (WN): 准點率 - 80.8% | 非自願拒絕登機 - 1.08/10,000 | 行李處理不當 - 2.98/1,000 | 消費者投訴 - 0.47/100,000. Southwest 的消費者投訴率很低, 但非自願拒絕登機的情況很多.

SkyWest Airlines (OO): 准點率 - 82.3% | 非自願拒絕登機 - 0.98/10,000 | 行李處理不當 - 3.36/1,000 | 消費者投訴 - 0.49/100,000.

United Airlines (UA): 准點率 - 81.7% | 非自願拒絕登機 - 0.43/10,000 | 行李處理不當 - 2.6/1,000 | 消費者投訴 - 2.27/100,000. 丟行李是很多人詬病 UA 的問題, 雖然還是很大, 但是比2015年的3.21/1,000好多了. 可見 UA 把人趕下飛機的幾率是比大部分航空公司少的, 但這次的處理實在是太有問題了.

American Airlines (AA): 准點率 - 79.4% | 非自願拒絕登機 - 0.64/10,000 | 行李處理不當 - 3.38/1,000 | 消費者投訴 - 2.49/100,000. 消費者投訴率是主流航空公司中的最高, 行李問題比 UA 還大!

ExpressJet (EV): 准點率 - 79.8% | 非自願拒絕登機 - 1.51/10,000 | 行李處理不當 - 4.31/1,000 | 消費者投訴 - 0.51/100,000. 丟行李的大戶.

Spirit Airlines (NK): 准點率 - 74.3% | 非自願拒絕登機 - 0.58/10,000 | 行李處理不當 - 2.16/1,000 | 消費者投訴 - 11.73/100,000. 這個投訴率簡直是天下無敵了, 和它們的隨身行李隱形收費應該有很大關係, 這家公司早就上了基叔黑名單.

Frontier Airlines (F9): 准點率 - 76.0% | 非自願拒絕登機 - 0.58/10,000 | 行李處理不當 - 3.83/1,000 | 消費者投訴 - 5.94/100,000. Frontier 的消費者投訴率是業界平均值的近4倍! 也在基叔黑名單上.

社交數據: Unmetric

Airline Quality Rating 的資料更多的是定量的, 它沒有考慮到兩個問題:

從用戶的角度看, 各航空公司的口碑.

出了問題以後是否能夠解決補救, 從而挽回滿意度?

那麼 Unmetric 的資料就有點意思了, 這是一家社交媒體的研究分析公司, 他們的資料更多是從各航空公司的粉絲數, 和粉絲互動的情況, 以及使用者的情緒 (Sentiment).

粉絲數:某種程度說明是不是有廣泛的用戶喜歡它, 但也可能是航空公司在經營社交帳號上比較用心的結果.

Southwest Airlines: 5.3M Facebook 粉絲, 2.1M Twitter 粉絲

American Airlines: 2.2M Facebook 粉絲, 1.4M Twitter 粉絲

Jetblue: 1.2M Facebook 粉絲, 2.1M Twitter 粉絲

Delta: 1.9M Facebook 粉絲, 1.3M Twitter 粉絲

United Airlines: 1.0M Facebook 粉絲, 0.9M Twitter 粉絲

Alaska Airlines: 0.7M Facebook 粉絲, 0.2M Twitter 粉絲

互動:從數字看來, 相比起發表推文的數量, 我認為和用戶的互動更能反映航空公司對服務的重視, 具體的排名我沒有找到, 不過 Alaska Airlines 無論在 Twitter 還是 Facebook 上都是回復用戶最多的.

情緒 (Sentiment): 簡單解釋一下, Sentiment Analysis 就是通過機器對文本進行分析, 得到正面或者負面的結論. 通俗點說, 多少人在社交網路上誇它, 多少人在罵.

American Airlines: 正面 - 7,176 | 負面 - 9,643 | 中立- 14,467

Delta: 正面 - 6,972 | 負面 - 5,594 | 中立- 11,971. 它是主流航空裡唯一正面多於負面的航空公司

Alaska Airlines: 正面 - 2,827 | 負面 - 804 | 中立- 2,633

United Airlines: 正面 - 6,539 | 負面 - 8,099 | 中立- 11,085

Jetblue: 正面 - 2,678 | 負面 - 1,567 | 中立- 4,546

Southwest Airlines: 正面 - 9,950 | 負面 - 5,505 | 中立- 13,782

當然, 這個報告裡沒有包含像 Virgin America 等規模較小的航空公司.

使用者評價資料: Tripadvisor

用戶評價的局限性是不能代表所有消費者(愛寫分享的人以及遇到問題的人更容易去寫 review), 好的壞的都容易被放大. 但 Tripadvisor 的資料因為樣本很大, 而且評價的角度很多是無法通過客觀資料得到的, 還是很值得參考. 這裡我就按照 Airline Quality Rating 的排名把這幾個航空公司的情況列出來, 供大家參考:

有意思的是, Tripadvisor 的分數和 Airline Quality Rating 還是很吻合的.

1. Alaska Airlines (AS):

2. Delta Air Lines (DL):

3. Virgin America (VX):

4. JetBlue Airways (B6):

5. Hawaiian Airlines (HA):

6. Southwest Airlines (WN):

7. SkyWest Airlines (OO):

併入 United Airlines 裡評價.

8. United Airlines (UA):

9. American Airlines (AA):

10. ExpressJet (EV):

併入 American Airlines 評價.

11. Spirit Airlines (NK):

12. Frontier Airlines (F9):

歡迎搜索並關注咕嚕美國通（GuruinUSA）