長江日報記者探訪春運期間的武漢鐵路軍12306客服中心 記者任勇 攝
長江日報融媒體2月2日訊“您好,請講。 如買長途票中途下車是可以的,只要在乘車區間內都沒問題。
長江日報記者探訪春運期間的武漢鐵路軍12306客服中心 記者任勇 攝
客服代表頭戴耳麥,不時敲擊鍵盤查詢相關資訊,不時將旅客疑問用筆記下,將問題轉給相關部門。 桌上的來電指示燈還在不停閃爍,回答了旅客問題後,客服代表迅速按下電話機上的接聽按鈕,為下一位元旅客答疑解惑。
12306客服中心負責人劉曉玉介紹,客服中心24小時全天候服務,平日客服代表們一天要接500個電話。 承擔著武漢局管內客運業務,服務範圍包括湖北省和河南南部地區。 旅客來電內容多種多樣,包括查詢車票車次資訊、投訴建議及購票出現問題等。 為旅客尋找遺失物品也是重要服務內容之一。 去年通過客服,成功為旅客找到物品近2萬件,其中有的價值不菲,還有單筆15萬元的現金。
“春運期間,客服人員早上8點接班後,要工作至第二天早8點,除了吃飯、去洗手間,晚上最多能在會議室趴著休息4個小時,其餘時間都在接電話。 ”劉曉玉告訴長江日報記者,客服人員中午也不休息,只會分批出去吃飯,吃完就上機接著幹。 一天下來,每位接線員平均要接700多個電話。 為讓大家可以緩解疲勞,上完一個班可以休息48小時。
“現在電話太多了,為節省時間,食堂每天把盒飯送來,我們10分鐘吃完,就連上廁所也是一路小跑。 ”客服代表朱一萍說。
近日,還有不少旅客致電12306反映,改簽、退票時未收到鐵路部門退款。 客服人員仔細查看,這些旅客都是在協力廠商網站購票,改簽、退票時12306會直接將錢退至協力廠商平臺,再由平臺退還給個人,有的平臺沒有及時退還給旅客,不理解的旅客以為鐵路系統沒有退款。