工作人員向市民發放宣傳材料
大眾網萊蕪4月18日訊據萊蕪日報報導， 在日常生活中， 人們遇到消費維權問題時， 往往會想到並且撥打電話12315，
12331是食藥監部門設立的一個便民投訴舉報電話， 專門受理食品、藥品、保健食品、化妝品、醫療器械5類產品在研製、生產、流通、使用環節違法行為的投訴舉報， 並全面履行受理、轉辦、跟蹤、協調、匯總、分析、處理、回饋8項職能任務。 此外， 人們還可通過網路、信件、走訪方式進行投訴舉報。 每年3月31日， 食藥監部門還會舉辦3·31主題宣傳日活動， 開展法規宣傳， 受理投訴舉報。 據統計， 2016年我市各級食藥監部門共受理各類投訴舉報800餘件， 查處案件289件。
12331投訴舉報中心
“您好， 12331投訴舉報中心， 請講。 ”走進市食品藥品監督管理局一樓的12331投訴舉報中心， 一聲聲這樣的開頭語開啟了記者的體驗之旅。
1間不大的辦公室、3台電腦、3張辦公桌、1台專用電話，
接線員馮毅穿著制服， 正在電腦前忙碌著。 不過你要是以為在12331工作只是會接電話， 記住該有的程式就可以了， 那就錯了。 記者發現接電話看似簡單， 但其實是個技術活兒， 需要耐心， 更需要寶貴的經驗和技巧。 接電話的同時， 需要記錄打來電話的市民的聯繫方式、時間、投訴和諮詢內容等。 “12331就是一個平臺， 市民如果電話諮詢問題， 接線人員可以解答的當場解答；無法解答的或者是不屬於食藥安全範圍內的，
接電話懂得越多越好
在接線員崗位上已經幹了多年的馮毅接起電話來遊刃有餘， 不過她感覺這就是一個積攢經驗和知識的過程， 懂得越多越好。 做一名優秀的12331接線員的必備技能， 就是要有強大的學習能力。 接聽投訴電話、回答消費疑問， 接線員要將常用的相關法律法規知識爛熟於心。 此外， 對於新政策新知識， 都要在第一時間學習透徹。
12331接線員上崗前必須經過培訓，
還要有耐心誠心
在12331指揮中心接聽熱線， 是一個技術活兒， 單單是隨時調整好心態這一項， 就沒那麼簡單。 “12331電話是24小時開通的， 我們最大的技巧就是要有誠心和耐心。 ”接線員告訴記者， 接到無理取鬧的電話是經常的事兒， 部分市民會將買到假冒偽劣商品的怒氣轉移到12331熱線上。 即使遇到這種情況， 接線人員也要保持心平氣和：“消費者之所以打電話來投訴，
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