【億邦動力網訊】5月31日消息， 27日在2017中國電子商務創新發展峰會品質電商分論壇上， 攜程集團CTO甘泉發表主題《技術創新驅動服務品質升級》演講， 在演講中， 甘泉表示消費升級大時代下， 用戶已經不滿足完成簡單的交易， 而是在售前、售中、售後都提出了更高要求。 誰能更快速度的滿足使用者需求， 就拔得頭籌。
本論壇以“品質電商助力供給側結構性改革”為主題， 圍繞產品、服務、品牌升級帶來的電商新體驗、新需求展開探討， 就推動電商平臺品質化發展、品牌化建設， 並影響上下游企業和整體經濟業態發展展開深入討論。
溫馨提示：本文為速記初審稿， 保證現場嘉賓原意， 未經刪節， 或存紕漏， 敬請諒解。
以下是嘉賓演講速記：
甘泉：各位領導， 各位來賓， 大家好！我是攜程旅行網甘泉， 非常高興來到貴陽參加品質電商分論壇， 和大家分享攜程在用戶出行領域，
在攜程出行領域， 用戶已經提出了更高的需求。 春節的時候， 大家買到一張機票或者火車票就滿足了。 但其他時候， 無論是在行程前的滿足需求環節， 還是在行程中資訊獲取以及各方面都提出了更高需求。 用戶是放心花錢， 安心出行， 開心遊玩。 但要滿足高品質的需求， 就要不停的研究。
一、放心花錢
進入攜程的用戶分為兩類：一類是已經有了明確的目的地， 知道今天從哪裡飛哪裡， 來了之後直接進入頻道訂機票、訂酒店；另一類有出行需求，
旅遊是個性化非常強的產品， 有人可能因為一家酒店的早餐種類比較豐富就打五星好評， 也有人覺得酒店就在火車旁邊， 交通很方便就打五星好評。 但所有的點都不是你關心的點， 你住了之後， 可能覺得酒店不怎麼樣。 如何找到適合你的產品呢？我們要把消費頻次和有相同行為偏好的客戶找出來， 探索最適合這類使用者的產品。
攜程擁有旅遊產業鏈上的全業務， 通過全業務帶來的交易資料、行為資料以及協力廠商合作資料、業務上的產品資料，
（PPT圖示）攜程首頁上可以看到很多業務頻道。 智慧產品推薦系統已經在全業務線的60多個場景進行了落地， 年化收益提升到1.6億以上。 智慧產品推薦系統採用非常開放性架構， 協力廠商資料接入和演算法反覆運算都具開放性， 保持即時反覆運算。 我們的智慧演算法也進入了AAAl-17的推薦集， 現在還在不斷反覆運算中。
行前智慧目的地的決策， 在沒有決定的時候， 決策週期非常長。 在國內遊玩的用戶，
產品推薦， 我們會用智慧推薦， 引入個性化元素， 比如說針對使用者的行為特徵進行產品推薦。 再往後需要更加智慧化， 需要對所有產品、所有使用者做分群， 做智慧化判斷， 幫助它做決策。 其實， 應用了這些智慧推薦演算法之後， 從資料裡看， 無論是用戶黏性以及人均毛利增長都有非常明顯的提升。 隨著演算法的不斷反覆運算，效果也會得到更好的提升。
二、安心出行
在安心出行方面，以機票和酒店為例。在攜程的機票搜索裡，用戶搜索A點到B點坐航班，如果當時直飛的票已經賣完了，我們會根據使用者的行為偏好推薦，比如火車，有火車票也不要搶票，如果用戶行為可以接受到達附近的臨近城市，這時候我們會推薦臨近城市的機場直飛，再通過車的業務做大巴和專車的結合，這樣的話，能夠在用戶發現沒有直達航班的時候，也能幫助他順利結束旅程。只有攜程具有旅遊全業務，才可以提供一體化的大交通解決方案。
Easy住是攜程智慧酒店整體解決方案的名字。在用戶入住酒店和離店過程中有非常多的痛點，基於此攜程推出了Easy住智慧解決方案。從用戶選擇房間、房型，已經不僅是選房間價格，從check in到快速check in，到可以控制裡面的設備和離店都是智慧化方案。未來到攜程上選房就有VR自助選房，如果佩戴VR眼鏡，就用非常沉浸式的方式看到酒店房間的真實情況，決定是否要選擇房間。很多用戶對房間有很多要求，有的用戶到了酒店以後發現房間的形狀不好，是刀把式，覺得不吉利；不喜歡房間的朝向，要去前臺換房，要折騰很久，很多時候已經換不了。但通過沉浸式的選房，就可以決定房間是否是自己要住的。
在Easy住解決方案裡會推薦自助機，到達酒店的時候，就不需要去前臺check in，而是通過刷臉快速入住。在酒店裡，我們推薦智慧門鎖、PM2.5的過濾、新風的控制，以及酒店房間的聲、光、電的控制。比如到了北方霧霾城市，選房的時候就可能會選擇有新風系統的酒店，天氣不好，就可以在酒店待著。如果到達酒店之後，即便五星酒店也沒有新風設備，那還要換酒店。今後使用攜程的酒店，可以通過標籤選擇，即可選擇喜歡的酒店。
在解決方案裡，離店的時候有個解決方案叫閃結，通過閃結服務，我們會自動化向用戶確認，讓用戶覺得整個過程非常順暢。相信未來所有中國用戶包括海外用戶，在用攜程的預定酒店時，會有很高的品質提升。
三、開心遊玩
在遊玩方面，每個人都有很多痛點，旅行者離開常住地在吃、住、行、遊、購、娛要找到當地的特色都很困難，雖然現在有很多軟體推薦吃什麼、玩什麼，但不是為旅行者提供的。比如說吃，很多旅行者到當地都是尋找當地飲食，而不是要吃火鍋和燒烤。如何找得到，旅行者不知道，就是到處查，甚至自己通過人力的方式寫一堆攜程攻略、攻關秘笈。攜程已經在做很多努力，希望用戶在行中環節，進入陌生地方也可以不斷在攜程裡獲得行中需要的資料。在特色餐飲、當地玩樂和購物上都能夠得到當地旅行的旅行者所希望獲得的體驗。
很多旅行者到海外遊玩的時候，已經可以在攜程全球購得到很好的返稅體驗。我們正在APP上做嘗試，將來會在裡面看到攜程的當地欄目，提供行中全程的支援，希望為用戶在行中遇到的痛點提供更多幫助，用戶可以更多的打開攜程解決問題。
再看一下另一個痛點。每個人在旅行過程中，尤其是到了節假日，都有在景區排大隊的體驗，排隊就要一兩個小時。這時候，攜程如何解決這些問題？不僅是幫助景區提高安全性、通行能力、容納客流的能力，同時也幫助用戶大量節省排隊時間，真正把時間放到景區遊玩上。所以，我們利用人臉識別大資料，和景區合作刷臉入園的閘機。全國第一家刷臉的閘機已經在福建武夷山得到應用，相信隨著更多景區的鋪開，不僅是入住酒店可以刷臉，在所有四星、五星的景區都不需要排大隊，可以通過人臉識別快速入園。
最後看看在智慧客服上的努力。攜程是一家服務見長的公司，很多用戶寧可損失錢也要購買有品質的服務，因此在服務上使用者的要求越來越高，需要更及時的回應。為了滿足這種要求，我們也在測試市面上很多的智慧型機器人，攜程也在自研智慧客服機器人的演算法。未來我們會提供“智慧客服+人工客服”的服務，在客服需要快速回應的基礎上，智慧型機器人可以給予更快速的回應。讓標準化可以得到解決的問題，在機器人上得到快速回應，真正需要情感交流的部分還是交給人。最後，客戶在旅行過程中需要的資訊以及服務變更都可以得到最快速的回饋。
最後，利用攜程公司使命結束今天的分享，那就是“攜程，讓旅行更幸福”謝謝大家！
精彩回顧：2017中國電商創新發展峰會>>
【版權提示】億邦動力網宣導尊重與保護智慧財產權。如發現本站文章存在版權問題，煩請提供版權疑問、身份證明、版權證明、聯繫方式等發郵件至run@ebrun.com，我們將及時溝通與處理。
隨著演算法的不斷反覆運算，效果也會得到更好的提升。二、安心出行
在安心出行方面，以機票和酒店為例。在攜程的機票搜索裡，用戶搜索A點到B點坐航班，如果當時直飛的票已經賣完了，我們會根據使用者的行為偏好推薦，比如火車，有火車票也不要搶票，如果用戶行為可以接受到達附近的臨近城市，這時候我們會推薦臨近城市的機場直飛，再通過車的業務做大巴和專車的結合，這樣的話，能夠在用戶發現沒有直達航班的時候，也能幫助他順利結束旅程。只有攜程具有旅遊全業務，才可以提供一體化的大交通解決方案。
Easy住是攜程智慧酒店整體解決方案的名字。在用戶入住酒店和離店過程中有非常多的痛點，基於此攜程推出了Easy住智慧解決方案。從用戶選擇房間、房型，已經不僅是選房間價格，從check in到快速check in，到可以控制裡面的設備和離店都是智慧化方案。未來到攜程上選房就有VR自助選房，如果佩戴VR眼鏡，就用非常沉浸式的方式看到酒店房間的真實情況，決定是否要選擇房間。很多用戶對房間有很多要求，有的用戶到了酒店以後發現房間的形狀不好，是刀把式，覺得不吉利；不喜歡房間的朝向，要去前臺換房，要折騰很久，很多時候已經換不了。但通過沉浸式的選房，就可以決定房間是否是自己要住的。
在Easy住解決方案裡會推薦自助機，到達酒店的時候，就不需要去前臺check in，而是通過刷臉快速入住。在酒店裡，我們推薦智慧門鎖、PM2.5的過濾、新風的控制，以及酒店房間的聲、光、電的控制。比如到了北方霧霾城市，選房的時候就可能會選擇有新風系統的酒店，天氣不好，就可以在酒店待著。如果到達酒店之後，即便五星酒店也沒有新風設備，那還要換酒店。今後使用攜程的酒店，可以通過標籤選擇，即可選擇喜歡的酒店。
在解決方案裡，離店的時候有個解決方案叫閃結，通過閃結服務，我們會自動化向用戶確認，讓用戶覺得整個過程非常順暢。相信未來所有中國用戶包括海外用戶，在用攜程的預定酒店時，會有很高的品質提升。
三、開心遊玩
在遊玩方面，每個人都有很多痛點，旅行者離開常住地在吃、住、行、遊、購、娛要找到當地的特色都很困難，雖然現在有很多軟體推薦吃什麼、玩什麼，但不是為旅行者提供的。比如說吃，很多旅行者到當地都是尋找當地飲食，而不是要吃火鍋和燒烤。如何找得到，旅行者不知道，就是到處查，甚至自己通過人力的方式寫一堆攜程攻略、攻關秘笈。攜程已經在做很多努力，希望用戶在行中環節，進入陌生地方也可以不斷在攜程裡獲得行中需要的資料。在特色餐飲、當地玩樂和購物上都能夠得到當地旅行的旅行者所希望獲得的體驗。
很多旅行者到海外遊玩的時候，已經可以在攜程全球購得到很好的返稅體驗。我們正在APP上做嘗試，將來會在裡面看到攜程的當地欄目，提供行中全程的支援，希望為用戶在行中遇到的痛點提供更多幫助，用戶可以更多的打開攜程解決問題。
再看一下另一個痛點。每個人在旅行過程中，尤其是到了節假日，都有在景區排大隊的體驗，排隊就要一兩個小時。這時候，攜程如何解決這些問題？不僅是幫助景區提高安全性、通行能力、容納客流的能力，同時也幫助用戶大量節省排隊時間，真正把時間放到景區遊玩上。所以，我們利用人臉識別大資料，和景區合作刷臉入園的閘機。全國第一家刷臉的閘機已經在福建武夷山得到應用，相信隨著更多景區的鋪開，不僅是入住酒店可以刷臉，在所有四星、五星的景區都不需要排大隊，可以通過人臉識別快速入園。
最後看看在智慧客服上的努力。攜程是一家服務見長的公司，很多用戶寧可損失錢也要購買有品質的服務，因此在服務上使用者的要求越來越高，需要更及時的回應。為了滿足這種要求，我們也在測試市面上很多的智慧型機器人，攜程也在自研智慧客服機器人的演算法。未來我們會提供“智慧客服+人工客服”的服務，在客服需要快速回應的基礎上，智慧型機器人可以給予更快速的回應。讓標準化可以得到解決的問題，在機器人上得到快速回應，真正需要情感交流的部分還是交給人。最後，客戶在旅行過程中需要的資訊以及服務變更都可以得到最快速的回饋。
最後，利用攜程公司使命結束今天的分享，那就是“攜程，讓旅行更幸福”謝謝大家！
精彩回顧：2017中國電商創新發展峰會>>
【版權提示】億邦動力網宣導尊重與保護智慧財產權。如發現本站文章存在版權問題，煩請提供版權疑問、身份證明、版權證明、聯繫方式等發郵件至run@ebrun.com，我們將及時溝通與處理。