精彩導讀
中國保監會近日接到攜程旅行網用戶馮女士， 關於攜程旅行網售賣保險涉嫌多項違規的舉報後， 僅五個工作日便閃電做出回應。
萬般無奈之下， 馮女士通過旅頌風控的律師， 撰寫了這封信函， 希望能夠喚醒沉迷在“國際化”和“擴張欲”的攜程旅行網高管， 特別是董事會主席梁建章先生。 希望梁主席在陶醉于國際旅遊霸主地位之余， 也能保持冷靜認真傾聽來自于攜程旅行網忠實用戶的心聲。
誠摯地期盼：攜程旅行網的“國際化”品牌形象， 不只停留在梁主席的口中， 而是深入到中國消費者的心中！
事件回顧
2017年6月27日馮女士因為攜程旅行網向消費者搭售酒店取消險並在出險後長達半年時間， 不作為且無法溝通的事實， 實名向保監會予以舉報：
圖為馮女士通過保監會進行網上投訴並受理的截圖
攜程旅行網使用預設的方式， 將酒店取消險隱藏在訂單中，
酒店取消險的實際條款內容， 以及例如猶豫期、費率等多種重要資訊， 並未在攜程旅行網的明顯位置展示以及說明。 同時， 使用擴大宣傳等方式， 例如取消酒店就可獲賠等等， 與後期得到的實際條款內容不符。
攜程旅行網並未按照保監會的規定與要求， 將取消險的理賠流程公示在攜程旅行網的官網中。
攜程旅行網提及的攜程保險代理有限公司從始至終不作為， 攜程旅行網將全部責任推諉給酒店取消險的實際承保人（簡稱“華泰保險”）。 但在預訂頁面中， 攜程旅行網明確提及了攜程保險代理公司應承擔的作為保險仲介機構的服務責任。
馮女士就投保人的個人資訊安全等多種問題， 懷疑攜程旅行網並未妥善保管甚至有故意洩露資訊的嫌疑， 希望保監會就此問題對攜程旅行網以及其多家保險經紀公司予以監督並展開調查。
2017年7月11日，
馮女士接到了來自于“華泰保險”取消險種銷售經理的電話和致歉短信，
稱其非常有誠意解決問題，
並在電話中做出如下回復：
◆華泰保險稱：對於此問題他們應該承擔主要責任且願意積極解決。
◆馮女士回復華泰保險：請讓攜程旅行網聯繫我， 我是在攜程旅行網上“被迫”購買了保險， 所以希望攜程旅行網解決問題。 另外， 在保監會的舉報中明確的投訴主體為攜程旅行網以及攜程保險代理公司， 兩家公司的多項違規行為在馮女士看來與華泰保險公司沒有關係。
圖為華泰保險的聯絡短信截屏
2017年7月12日， 上午10點（注意：這個電話邀約的時間是華泰保險的銷售經理積極溝通與馮女士確認的， 在這個投訴舉報的過程中， 攜程保險代理公司從未出現過）， 攜程旅行網一個自稱姓黃的客服經理， 就馮女士的舉報作出了如下解釋：
【 1 】 攜程旅行網並沒有保險資質，所以出了問題肯定需要保險公司承擔。
旅頌疑問：難道攜程旅行網也沒有保險代理資質嗎？那攜程保險代理有限公司、深圳眾誠泰保險經紀公司是什麼呢？沒有資質攜程旅行網敢賣保險？
【 2 】 攜程旅行網稱非常感謝馮女士的建議，他們認為他們的產品造成了使用者體驗不好，願意額外賠償1000元的攜程旅行網禮品卡。
旅頌疑問：1000元的攜程旅行網禮品卡是什麼？馮女士在電話中多次質問對於這些舉報的事實，攜程旅行網認可嗎？攜程旅行網沒有一句道歉，反而一而再再而三的拿禮品卡“堵嘴”！
【 3 】 攜程旅行網稱雖然酒店取消險讓攜程旅行網有盈利，但是這一切都源于攜程旅行網從用戶角度出發。可能因為馮女士太講誠信，看到頁面上寫著不能退就認為真的不能退，大多數消費者誤買了之後，都會馬上給攜程旅行網打電話，攜程是給予退款的。
旅頌疑問：馮女士太講誠信！？虧攜程旅行網說的出口！是你們太不講誠信好嗎？
【 4 】 攜程旅行網稱因為馮女士說酒店前臺的x小姐強調房費這麼高，如果直接繞開攜程從酒店官網訂，可以全額退款。攜程旅行網又再次和酒店進行了書面確認，證明酒店真的不能退款。
旅頌疑問：又把責任推給了酒店！在這個情況下，酒店敢不配合你們出具文件嗎？
【 5 】 攜程旅行網稱因為其合作的保險公司眾多，所以在頁面上展示了多家保險公司的不同條款。關於投訴展示資訊不清晰等問題，攜程旅行網正在向上級回饋，但是攜程旅行網絕對不是故意的。
旅頌疑問：從用戶角度出發，捆綁酒店取消險，用戶長達半年時間得不到理賠服務並被告知符合條件才能賠付，讓用戶先去對應條款看看是否可以賠付，最後導致消費則理賠無門。攜程旅行網不僅多收了用戶房費還收了保險傭金！這就是一切從用戶角度出發，是一切從用戶錢包的角度出發吧？
在整個過程中，馮女士只關心三個問題並提出了疑問：
攜程旅行網是否承認違規？對於投訴事實是否認可？
為了證明攜程旅行網的一切為了用戶著想，那麼請問2016年攜程旅行網收了多少用戶關於酒店取消險的保費，實際賠付的總額度與百分比又是多少？
攜程旅行網如何保管她以及其他承保人的的個人資訊，方案是什麼？請提供。
攜程旅行網的客服經理再次強調：賠償方案不滿意，可以再提！！！
在此，旅頌風控和舉報人馮女士對攜程旅行網梁建章主席喊話：
請將您的禮品卡收回，然後把攜程旅行網的信譽和責任留下！！！在利益驅使下，消費者受損，攜程旅行網的品牌形象在被誰踐踏？
【 一 】 對消費者負責任
讓所有在攜程旅行網的消費者，享有公平交易權，即便中國使用者基數大，即便你們也認為中國消費者富裕到不在乎幾十塊錢，但是攜程旅行網對消費者應被保障的公平交易權，豈是出了問題後用禮品卡可以補償的？
【 二 】 對企業內部員工負責任
如果犯錯了，連承認都不敢，那麼何來歉意和改正！如果攜程旅行網認為支付了企業員工工資且給予了他們發紅包的許可權就夠了，那麼對於攜程旅行網是災難性的！您的員工才是攜程旅行網品牌延續以及文化傳承的使者，如果他們做事的主旨是先推諉再花錢打發，他們的許可權就是給消費者發攜程旅行網的紅包，而到改進措施時他們稱沒有許可權，需要去其他部門溝通。您在高喊國際化的同時，一定會因為攜程旅行網服務這件事噩夢連連！
【 三 】 對於合作夥伴
攜程旅行網是一艘旅遊業的航空母艦，眾所周知的行業巨頭。但是現在越來越多的供應商變成了“背鍋俠”！你的部分小頭目都可以對供應商指手畫腳，呼來喝去！你的某些高管內外勾結，貪腐的行為也越來越猖獗。即便我們都是平凡的年輕人，但是我們相信這樣惡劣的供求關係，如果愈演愈烈，最終會給予攜程旅行網致命一擊，所謂得道多助，失道寡助。奉勸攜程切不可涸澤而漁，焚林而獵！
【 四 】 對於社會
攜程旅行網在旅遊行業中，在電商公司中，經過千錘百煉奠定了領頭羊的位置，受到了千萬創業公司的追隨與頂禮膜拜，而現在市場上對於攜程旅行網的商業模式基本上評價為電商公司，善於觸碰法律邊界，這對於年輕的一代創業者造成了不良影響。
【 五 】 對於法律
對於此次取消險的投訴，馮女士完全依據國家保險監管部門的法條和規章制度，中國保監會僅幾個工作日就把資料轉交給你們，希望攜程旅行網妥善處理，攜程旅行網近期因為支付牌照、捆綁銷售等經營違規問題已經得到了多方的質疑，難道這次處理問題的方式是在用實際行動告訴大眾，你們依然無視中國的法律法規嗎？
攜程旅行網的傲慢行為，正是建立在了這幾條提到的責任感缺失的基礎上。作為攜程旅行網的白金卡用戶馮女士以及旅頌風控，希望攜程旅行網能對酒店取消險的舉報和自身問題予以重視。通過一個個群眾的舉報和投訴，積極尋找自身經營的漏洞，防微杜漸，亡羊補牢！
梁建章先生：為了熱愛攜程旅行網的廣大用戶，請將您的禮品卡收回，把責任留下！
就馮女士的舉報作出了如下解釋：【 1 】 攜程旅行網並沒有保險資質，所以出了問題肯定需要保險公司承擔。
旅頌疑問：難道攜程旅行網也沒有保險代理資質嗎？那攜程保險代理有限公司、深圳眾誠泰保險經紀公司是什麼呢？沒有資質攜程旅行網敢賣保險？
【 2 】 攜程旅行網稱非常感謝馮女士的建議，他們認為他們的產品造成了使用者體驗不好，願意額外賠償1000元的攜程旅行網禮品卡。
旅頌疑問：1000元的攜程旅行網禮品卡是什麼？馮女士在電話中多次質問對於這些舉報的事實，攜程旅行網認可嗎？攜程旅行網沒有一句道歉，反而一而再再而三的拿禮品卡“堵嘴”！
【 3 】 攜程旅行網稱雖然酒店取消險讓攜程旅行網有盈利，但是這一切都源于攜程旅行網從用戶角度出發。可能因為馮女士太講誠信，看到頁面上寫著不能退就認為真的不能退，大多數消費者誤買了之後，都會馬上給攜程旅行網打電話，攜程是給予退款的。
旅頌疑問：馮女士太講誠信！？虧攜程旅行網說的出口！是你們太不講誠信好嗎？
【 4 】 攜程旅行網稱因為馮女士說酒店前臺的x小姐強調房費這麼高，如果直接繞開攜程從酒店官網訂，可以全額退款。攜程旅行網又再次和酒店進行了書面確認，證明酒店真的不能退款。
旅頌疑問：又把責任推給了酒店！在這個情況下，酒店敢不配合你們出具文件嗎？
【 5 】 攜程旅行網稱因為其合作的保險公司眾多，所以在頁面上展示了多家保險公司的不同條款。關於投訴展示資訊不清晰等問題，攜程旅行網正在向上級回饋，但是攜程旅行網絕對不是故意的。
旅頌疑問：從用戶角度出發，捆綁酒店取消險，用戶長達半年時間得不到理賠服務並被告知符合條件才能賠付，讓用戶先去對應條款看看是否可以賠付，最後導致消費則理賠無門。攜程旅行網不僅多收了用戶房費還收了保險傭金！這就是一切從用戶角度出發，是一切從用戶錢包的角度出發吧？
在整個過程中，馮女士只關心三個問題並提出了疑問：
攜程旅行網是否承認違規？對於投訴事實是否認可？
為了證明攜程旅行網的一切為了用戶著想，那麼請問2016年攜程旅行網收了多少用戶關於酒店取消險的保費，實際賠付的總額度與百分比又是多少？
攜程旅行網如何保管她以及其他承保人的的個人資訊，方案是什麼？請提供。
攜程旅行網的客服經理再次強調：賠償方案不滿意，可以再提！！！
在此，旅頌風控和舉報人馮女士對攜程旅行網梁建章主席喊話：
請將您的禮品卡收回，然後把攜程旅行網的信譽和責任留下！！！在利益驅使下，消費者受損，攜程旅行網的品牌形象在被誰踐踏？
【 一 】 對消費者負責任
讓所有在攜程旅行網的消費者，享有公平交易權，即便中國使用者基數大，即便你們也認為中國消費者富裕到不在乎幾十塊錢，但是攜程旅行網對消費者應被保障的公平交易權，豈是出了問題後用禮品卡可以補償的？
【 二 】 對企業內部員工負責任
如果犯錯了，連承認都不敢，那麼何來歉意和改正！如果攜程旅行網認為支付了企業員工工資且給予了他們發紅包的許可權就夠了，那麼對於攜程旅行網是災難性的！您的員工才是攜程旅行網品牌延續以及文化傳承的使者，如果他們做事的主旨是先推諉再花錢打發，他們的許可權就是給消費者發攜程旅行網的紅包，而到改進措施時他們稱沒有許可權，需要去其他部門溝通。您在高喊國際化的同時，一定會因為攜程旅行網服務這件事噩夢連連！
【 三 】 對於合作夥伴
攜程旅行網是一艘旅遊業的航空母艦，眾所周知的行業巨頭。但是現在越來越多的供應商變成了“背鍋俠”！你的部分小頭目都可以對供應商指手畫腳，呼來喝去！你的某些高管內外勾結，貪腐的行為也越來越猖獗。即便我們都是平凡的年輕人，但是我們相信這樣惡劣的供求關係，如果愈演愈烈，最終會給予攜程旅行網致命一擊，所謂得道多助，失道寡助。奉勸攜程切不可涸澤而漁，焚林而獵！
【 四 】 對於社會
攜程旅行網在旅遊行業中，在電商公司中，經過千錘百煉奠定了領頭羊的位置，受到了千萬創業公司的追隨與頂禮膜拜，而現在市場上對於攜程旅行網的商業模式基本上評價為電商公司，善於觸碰法律邊界，這對於年輕的一代創業者造成了不良影響。
【 五 】 對於法律
對於此次取消險的投訴，馮女士完全依據國家保險監管部門的法條和規章制度，中國保監會僅幾個工作日就把資料轉交給你們，希望攜程旅行網妥善處理，攜程旅行網近期因為支付牌照、捆綁銷售等經營違規問題已經得到了多方的質疑，難道這次處理問題的方式是在用實際行動告訴大眾，你們依然無視中國的法律法規嗎？
攜程旅行網的傲慢行為，正是建立在了這幾條提到的責任感缺失的基礎上。作為攜程旅行網的白金卡用戶馮女士以及旅頌風控，希望攜程旅行網能對酒店取消險的舉報和自身問題予以重視。通過一個個群眾的舉報和投訴，積極尋找自身經營的漏洞，防微杜漸，亡羊補牢！
梁建章先生：為了熱愛攜程旅行網的廣大用戶，請將您的禮品卡收回，把責任留下！