銀行櫃員自我情緒調節5個小技巧

作為一名銀行櫃員， 要經常在櫃檯上重複作業， 時間長了容易產生厭倦心理， 從而引發一些負面情緒或者負能量， 那麼如何調節這種負面情緒就很重要。 因此， 在實際工作中要懂得學會控制自己的情緒， 千萬不要因為圖一時口快而與客戶、同事發生爭執， 只有這樣才能為自己贏得更多的尊重， 避免產生更多的誤會。

銀行業具有"客戶高接觸"的特點， 客戶與員工之間的情緒互動是頻繁的、直接的。 據統計櫃員平均每天要服務124.5個客戶， 工作時間內基本上處於連續服務客戶的狀態， 同時在每次服務過程中， 還要遵守"櫃員七步曲"， 表現積極的情緒， 隱藏消極的情緒， "微笑、熱情；辦理業務的快速準確；客戶來有迎聲， 走有送聲"， 在長期簡單重複的工作中， 有些櫃員逐漸失去工作激情和創新， 身心疲憊， 導致在工作中缺乏應有的動力和熱忱。

櫃員在服務過程中為了給客戶提供優質服務，

需要強制性壓抑情緒， 這種情緒的積壓會對櫃員的身心健康造成很大的影響。 例如：櫃員在服務前一位元客戶時受到委屈， 出現負面情緒， 但接觸客戶是連續的， 她不能把這種負面情緒傳遞給下一位元客戶， 只能壓抑住負面情緒， 繼續為客戶提供優質服務， 這種情緒的積壓， 會導致櫃員在工作中出現冷漠、焦慮、厭倦等不良的消極情緒， 從而影響與客戶的良性溝通， 導致服務品質下降、客戶滿意度降低、錯失行銷機會。

一些銀行管理者將基層員工的需求簡單的等同於加薪， 對絕大多數員工的心理需求滿足程度低， 對情緒勞動引發的心理成本上升漠然視之， 造成銀行業普遍存在員工幸福感、滿意度和敬業度較低現象。

甚至有些管理者認為服務中受委屈、受氣是很自然的事情， 時間一長就習慣了， 員工通過自我調節就能適應銀行情緒高付出的工作。

在競爭日益激烈的銀行業市場中， 服務品質成為銀行發展的生命線， 這就決定櫃員在對客戶服務時必須提供發自內心的良好的情緒勞動。 因此需要對櫃員的情緒加強管理， 同時對其進行培訓， 加強櫃員對情緒的自我調節能力。

櫃員情緒調節方法

1.頭腦中要浮現一句可以時時響起的讓自己始終保持積極狀態的格言。 當情緒不良時， 自己可以暗自反復地背誦， 隨時提醒自己， 直至自己的不良情緒被積極的情緒所替換。

2.當自己將要出現情緒煩躁的狀態時，

就盡力去重新體驗曾經有過的愉悅情緒給自己帶來的舒適感受， 努力讓自己保持愉快的情緒。

3.進行積極情緒灌輸。 讓自己不談論消極的人， 消極的事， 不說消極的話， 不斷激發自己積極的心裡期望， 凡事用肯定的語氣表達， 用自己曾經有過的成功來激勵自己。 通過不斷的積極情緒灌輸， 使積極情緒變為自己的主導情緒， 這樣自己的情緒抗干擾能力就會增強。

4.管理者要樹立"以人為本"的管理思想。 "沒有滿意的員工， 就沒有滿意的顧客"， 要充分尊重每一名員工， 尊重他們的勞動， 維護他們的權益， 例如：定期舉辦餐會聯誼會、能力拓展活動， 定期輪崗和培訓進修等， 為他們的工作創造良好的工作氛圍。

5.要建立合理的投訴處理制度，

正確分析對待客戶的投訴， 客觀的判斷投訴問題的主要責任方， 切忌盲目判定櫃員承擔全部過錯。 與此同時， 向客戶講解出現誤解的原因， 讓其瞭解業務辦理的流程及相關規定。

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