市交通委發佈今年二季度軌道交通運營服務乘客滿意度測評報告， 測評內容涉及運營安全、車況站貌、優質服務、服務便捷以及投訴處理五大類24項指標。
軌道交通運營服務乘客滿意度測評報告
（2017年第二季度）
一、測評概況
2017年軌道交通運營服務乘客滿意度測評， 根據管理部門客觀評價各運營公司服務情況的要求， 綜合考慮各公司客運量、服務條件展開。 測評內容涉及運營安全、車況站貌、優質服務、服務便捷以及投訴處理五大類， 共計24項具體指標。
2017年第二季度乘客滿意度測評樣本採集範圍分佈於全市15條軌道交通線路， 共獲取有效樣本15002份， 每條線路的滿意度評價詳見下表。
測評線路樣本量及滿意度
軌道線路實際回收滿意度樣本數占比
一號線180112.0%85.81二號線186212.4%87.12三號線7905.3%86.95四號線10426.9%87.75五號線4623.1%87.04六號線7595.1%87.92七號線10657.1%87.19八號線13759.2%88.93九號線13659.1%87.87十號線12078.0%88.08十一號線12258.2%88.30十二號線8165.4%88.42十三號線5633.8%89.11十六號線5523.7%86.98磁浮線1180.8%88.38總計1500287.56
二、主要結論
1、上海市軌道交通乘客滿意度有所提升
2017年第二季度， 上海市軌道交通運營服務乘客滿意度為87.56， 處於滿意至較滿意區間之內， 乘客總體感受較好。 與第一季度相比， 乘客滿意度上升了0.28， 從歷史環比資料來看， 2016年以來每季度的乘客滿意度在【87.28， 87.60】區間內小幅波動。 同時， 較去年同期相比增長0.14。 從歷年同期比較資料來看， 雖然升幅較小， 但總體呈穩步提升的良好趨勢。
各線路中， 評價結果高於平均水準的共9條， 十三號線、八號線、十二號線的評價排名位列前三。 評價結果低於平均水準的共6條， 其中一號線排名末位。 與上季度相比， 共10條線路的乘客滿意度評價結果有不同程度的提升，
2、關注公眾需求， 及時優化候乘環境
本季度， 乘客對於車況站貌的評價結果為85.96， 相對于運營安全、優質服務、服務便捷和投訴處理四大板塊評價較低。 與上一季度相比， 乘客對環境方面的改進需求進一步增加， 特別是針對列車和車站的空調通風問題， 反應比例較上季度增長了一倍多， 乘客意見較為集中。 二季度正值春夏交替之際， 又逢悶熱潮濕的黃梅季節， 給乘客感受帶來較大的影響， 希望相關企業圍繞季節性保障特點， 持續關注天氣變化， 關注乘客出行體驗，
3、加強現場宣傳， 引導乘客文明出行
本季度測評中， 乘客對軌道交通“文明乘車宣傳”的評價較上季度出現了一定幅度的下降,其中一號線、二號線、五號線、十六號線乘客的評價較低。 通過分析， 公眾對軌道交通內乘客不文明行為的關注度也日益提升。 上海地鐵作為展現城市形象的重要視窗之一， 要在引導乘客文明乘車、提升公眾文明素養方面發揮更大的作用， 運用更豐富有效地管道加強乘車文明宣傳， 對於發現不文明行為的時候， 及時加以勸導和教育。
資料：市交通委