▌摘要：
萬萬沒想到， 海底撈的聲明一發佈， 原本的民怨沸騰瞬間扭轉為“當然是選擇原諒它”。
而這一切的行為， 常法顧問律師功不可沒：據悉海底撈的兩封公關文都是律師所寫，
8月25日消息， 早前， 海底撈北京勁松店、太陽宮店被曝有老鼠在後廚地上亂竄、打掃衛生的簸箕和餐具同池混洗、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道等問題。 昨日下午(25日)， 海底撈首次回應稱， 對於此類事件的發生， 公司感到十分愧疚， 向顧客表示誠摯的歉意。 隨後， 海底撈發佈通報再次回應該問題， 稱北京勁松店、太陽宮店停業整改、全面徹查， 並組織所有門店排查。 此外， 通報稱涉事停業的門店幹部和員工無需恐慌， 該類事件的發生， 更多的是公司深層次的管理問題， 主要責任由公司董事會承擔。
以下為通報全文：
隨後又發一封致歉信：
萬萬沒想到， 海底撈的聲明一發佈， 原本的民怨沸騰瞬間扭轉為“當然是選擇原諒它”。
輿論反轉之快， 令人驚訝!
一切沒有行動承諾的表態， 至多是漂亮的危機公關， 而能夠經得起檢驗的危機管理一般包含下面的具體行動陳述:
▶“我們已經發現的問題有……”
▶“我們正採取的行動是……”
▶“我們還將落實……”
▶“檢驗上述行動的時間節點在……”
▶“如果沒有做到， 我們承諾的懲罰為……”海底撈在最短的時間內， 已經在處理通報中出臺了一些具體的行動陳述：
▶聘請協力廠商公司， 對下水道、屋頂等各個衛生死角排查除鼠。
▶與協力廠商蟲害治理公司從新技術的運用、到門店設計等方向研究整改措施。
公佈一系列整改措施的具體負責人的職位、姓名甚至聯繫電話：網路化監控——公司總經理楊小麗、監督意見連絡人——副總經理楊斌、海外門店責任人——公司董事苟逸群、袁華強……我們幾乎可以在海底撈的致歉信和處理通報中， 看到每一位利益相關者的身影。
▶“今天， 媒體的朋友也為我們提供了照片， 這讓我們十分慚愧和自責”
▶“我們感謝媒體和顧客幫助我們發現了這些問題”
▶“歡迎顧客、媒體朋友和管理部門前往海底撈門店檢查監督”
▶“門店在此次整改活動中， 應依據所在國家、地區的法律法規， 以及公司相關規定進行整改”
▶“涉事停業的兩家門店的幹部和職工無需恐慌”
這些細節的公佈， 不僅使傳說中的“相關負責人”瞬間透明， 呼應了下文中“主要責任由公司董事會承擔”的表述， 還用新科技解決了消費者無法監督的疑慮， 讓一場浮於表面的“危機公關”變為有跡可循的“公關管理”。