百度搜索“運聯” 獲取更多內容
第1349期
“ 無論是直營型體系， 還是加盟型體系， 客戶投訴率都是反映公司服務品質好壞的最重要的指標之一。
而在實際運營中， 加盟型體系和直營型體系的呼叫中心， 服務品質都如何？有什麼不同之處？傳統專線的處理模式又是什麼樣的？此文根據作者的經驗和總結， 來試圖解答這些問題， 給予物流公司的管理一些借鑒和思考。 ”
作者 | 鮑亞光
編輯 | 小L
「當客戶撥通這個號碼時， 他希望得到的是一個有效的解答和處理方案。 而不是千篇一律地、機械地重複著一句標準話術！」筆者在跟卡行天下客服中心總監孫紅亮交流的時候，
1
最近， 一些微友回饋， 現在的物流公司客服投訴電話打了根本沒有人理你。 事情真的是這樣嗎？
這讓我想起了以前在某直營門店工作時的一段經歷。 無論是從最基層的接送貨員， 還是最後做到區域經理， 我對公司在對待400工單投訴時的緊張和處理速度， 一直印象頗深。
那時候， 一個工單投訴對於管理者來說屬於績效考核裡面一項「差錯考核」。 而且， 每天的全公司投訴率排名讓各級管理層神經緊繃， 用內部員工的話來說就是——『一個投訴搞得跟要死人一樣！』
公司各級管理層為了降低投訴率， 真是「八仙過海各顯神通」：
投訴責任人要寫1000字的投訴經過和自我批評的檢討稿；
責任經理要參與大區晚上組織的投訴改善會議， 並做整改報告；
責任區域經理要做點評和區域整改報告， 並組織區域其他部門學習；
而責任大區經理要向事業部總裁做出整改彙報。
所以， 每產生一個投訴， 就會讓各級管理層「如臨大敵」。
而在處理流程上， 400客服人員只要負責把工單下達即可， 下面各級責任人比如責任部門要在15分鐘內回復客戶， 責任經理要在30分鐘內給客戶拿出解決方案。 責任區域經理要在1小時內回訪客戶瞭解解決方案和跟進解決進度。 而客戶一個工單重複投訴後會自動升級把工單短信通知到大區經理和總裁。
為了驗證微友所說是否屬實， 筆者隨機通過某快遞加盟網點從南京發一票貨到湖北株洲， 希望體驗一下客服中心的服務。
原本走貨途徑是南京直達長沙， 然後中轉株洲。 而恰巧該票貨從南京被發往蘇州， 然後從蘇州發往天津， 再從天津裝上發往南昌和長沙的合車， 而後再中轉株洲網點。
在處理該票貨物的整個流程裡， 當筆者發現貨被發往蘇州後便致電區域網管， 網管答覆說「蘇州會直發武漢， 不會誤事」。 而第二天筆者發現貨被裝到發往天津的車上後， 再次致電網管， 網管表示沒有辦法， 只能等到了天津再說， 筆者再次致電區域總經理， 話還沒說完， 該總經理表示有客戶在談事，
而後筆者5次致電該快遞公司400客服， 得到的答覆都是一句同樣的話——我們會把您的情況轉告相關人員， 感謝您的來電！
自始至終沒有一個工作人員因為接到400投訴工單而給我回復電話。 後筆者致電該物流公司某省區總， 才算給安排一個可以和天津對接的員工， 幫忙處理此事。
那麼， 是否其他加盟公司客服也是這樣呢？筆者通過朋友瞭解到她的一票貨從某物流網點運輸， 正巧也遇到了一些問題。
事件經過是：網點約我的朋友在家送貨，但是等了一天始終沒有消息。於是這位朋友先是撥打三次400客服電話因為占線未接通。後來打通後，事情處理的還是比較滿意的。呼叫中心安排了負責區域客服的異常處理人員對接了網點老闆。同時也聯繫了網管負責處理該票貨異常事宜。後來網點老闆回復，當天車輛出了問題，晚上可以給其安排送貨。
2
呼叫中心在企業中扮演著雙重角色，一方面向客戶傳遞企業的產品及服務資訊，對外樹立起企業的形象和品牌；另一方面也需要向企業各相關部門回饋客戶的需求，使企業的產品和服務得以不斷優化。而這些業務方面的意見和建議，正是通過大量的客戶服務受理資料進行綜合分析後得來的。
上述的兩段不同經歷，是否意味著直營體系和加盟體系的物流公司，在對待客戶投訴這方面有所不同呢？是否意味著加盟型物流公司對客戶投訴就不重視呢？
其實，呼叫中心每天承接的客戶資訊資料量非常大，在向企業內部各相關部門傳遞和回饋時，需要根據各部門的需要對資料進行整理和加工，還需要根據各部門的職責和功能設定不同的回饋側重點。
比如：產品部門多關心的是不同產品的客戶關注度，產品本身的功能問題，客戶對產品使用的意見建議等；而行銷部門關心的則是不同的行銷方案推出後市場的反映程度，客戶對於行銷方案的接受程度，以及行銷是否取得了應有的效果等。
因而，在向各相關部門報送業務分析報表時，需要向不同部門傳遞他們所關心的資料，這些資料要有不同週期的對比，同時還需要在報表中體現綜合分析以及對重大典型性事件的重點分析等內容。
孫紅亮總監認為：「當前的客服中心，大多數還處在資訊集散和挖掘中心的階段。站在客戶的角度體驗各流程細節，提出建議，驅動產品或營運部門改善，也是當前客服中心的重要職能。一些運作比較成熟的企業，客服中心還承擔著服務管理中心的職能。通過對內服務標準和對外服務規則的建立，推動公司整體服務水準的提升。」
3
實際上，越來越多的加盟型網路公司的客服已經不僅僅是集中在呼叫中心辦公了。除了400呼叫中心集中受理客戶投訴外，每個區域或者分撥中心都會再設立3到4個客服專員，這些客服專員承接的是對加盟商異常貨物的處理，客戶投訴的受理和升級處理。
也就是說，這些可以看得見的客服專員不再是隱藏在400後面的那個機械的聲音了。而是直接可以服務加盟商和客戶的實實在在的處理問題的客服人員了。
那麼加盟型和直營型體系網點的呼叫中心到底有什麼不同呢？孫總認為主要有以下四個方面：
■ 一是服務的客戶群體不同。
直營體系的物流公司客服中心服務的主要是C端客服，服務訴求相對比較隨機、具有偶然性，問題比較容易處理（比較穩定的客戶一般都是直接撥打門店經理的電話）。
而加盟體系的物流平臺客服人員服務的主要是加盟商，具有比較穩定的合作關係，服務訴求比較高，尤其是一些問題處理不滿意的地方，就會在群裡直接@老闆。
■ 二是處理難度不同。
直營體系具備比較強的話語權和約束能力；而加盟體系每一家都有自己的操作流程和模式，在處理問題的時候，牽涉到不同的利益主體，因此處理起來難度比較大。
■ 三是對結果的要求不同。
直營類更多地是將工單直接派發給門店，沒有對過程和結果進行監控，最後只是通過責任判定進行考核。
而加盟體系的是要對結果負責，一旦問題受理，全程進行跟蹤直到有處理結果，然後回訪客戶，形成業務閉環。對每一個具體問題的處理滿意度進行監控並執行獎罰措施。現在已有一些加盟型物流平臺推行了這種全新的客服運營模式。
■ 四是承擔的職能不同。
很多直營體系內的客服中心更多承擔的是一種資訊匯總與挖掘，將客戶聲音進行回饋；而加盟體系的客服中心不僅僅是承擔資料分析與挖掘，更多的是以客戶視角推動公司業務流程的優化和完善，從而提升客戶服務體驗。同時，加盟體系客服中心還通過其在樞紐的客服人員對加盟商客服進行教育培訓、品質監控和資源支撐。
而對於影響呼叫中心處理客戶投訴工單的效率因素，卡行客服中心總監孫總表示主要有三點：
■ 一是要看公司對400的定位是什麼。
如果只是服務受理的視窗，就不具備閉環的功能，那麼過程和結果就很難監控。最多就是對末端執行環節進行處理結果（時長資料、滿意度數據）進行考核，對於問題的即時處理和客戶滿意度提升無實際作用。
■ 二是看公司決策層面是否賦予客服部門必要的資源支持和政策工具。
客服代表客戶的利益，與經營或者運營部門存在天然的定位差異，如果公司層面不能賦予客服這種權力，則客服在做過程跟進和結果管控的時候，就缺乏足夠的話語權，阻力重重。
■ 三是看是否有系統工具的支撐。
很多公司的客服，其工單難以流轉至一線業務部門，尤其是在加盟體制下，標準化管控能力相對直營網路偏弱，系統連接程度低，交互介面少，那麼就會存在工單資訊無法流轉的問題。
4
而相比較於網路型公司的投訴工單，傳統的專線物流公司的處理模式又是什麼樣的呢？
傳統專線公司的處理模式優點就在於，可以和老闆直接對接，處理問題直截了當，簡單而迅速有效。而缺點就是，你投訴的物件是這家專線的老闆，而被投訴的對象卻恰恰是這家專線，猶如你拉著一個家長的手，告訴他家的孩子有什麼缺陷。所以，也會有個別老闆對待投訴置之不理，「死豬不怕開水燙」的情形產生。
實際上，客戶在正常情況下，是很少和呼叫中心的人打交道的，而一旦撥打了400投訴電話，就說明客戶是想得到一個合理的解決方案。如果物流公司在對待400工單採取的是推諉、扯皮、冷淡，甚至是直接石沉大海，無人問津。我想，再想挽回客戶對該公司的信任是很難的。
一如筆者在採訪南京某電氣物流負責人時提到的，我們平時都很少去打呼叫中心的電話，除非我們發現貨物異常而又得不到解決方案。而有些公司的客服人員態度很是不好，打了投訴電話也得不到任何回復，這樣的公司我們肯定不會再去和他們合作！有異常很正常，但是有了異常得不到及時解決，就說明這家公司是不值得信賴的物流公司！
無論加盟型的還是直營型的，如果在客戶投訴後有專職人員對接、跟進處理，我想，這不僅是這家物流公司對待客戶的一種態度體現，更能回饋出這家公司管理水準。
窺一斑而知全豹，一個小小的投訴工單，折射出這家物流公司對待客戶是否盡責。如果不能正確及時有效的處理客戶異常投訴，天天喊著以客戶為本的服務理念又有誰能相信呢？
最後我們一起來做個小調查吧，看看在大家心中客服中心哪家好（此名單排序不分先後）：
關注運聯傳媒微信公眾號，查看今日公眾號文章即可參與投票。
事件經過是：網點約我的朋友在家送貨，但是等了一天始終沒有消息。於是這位朋友先是撥打三次400客服電話因為占線未接通。後來打通後，事情處理的還是比較滿意的。呼叫中心安排了負責區域客服的異常處理人員對接了網點老闆。同時也聯繫了網管負責處理該票貨異常事宜。後來網點老闆回復，當天車輛出了問題，晚上可以給其安排送貨。
2
呼叫中心在企業中扮演著雙重角色，一方面向客戶傳遞企業的產品及服務資訊，對外樹立起企業的形象和品牌；另一方面也需要向企業各相關部門回饋客戶的需求，使企業的產品和服務得以不斷優化。而這些業務方面的意見和建議，正是通過大量的客戶服務受理資料進行綜合分析後得來的。
上述的兩段不同經歷，是否意味著直營體系和加盟體系的物流公司，在對待客戶投訴這方面有所不同呢？是否意味著加盟型物流公司對客戶投訴就不重視呢？
其實，呼叫中心每天承接的客戶資訊資料量非常大，在向企業內部各相關部門傳遞和回饋時，需要根據各部門的需要對資料進行整理和加工，還需要根據各部門的職責和功能設定不同的回饋側重點。
比如：產品部門多關心的是不同產品的客戶關注度，產品本身的功能問題，客戶對產品使用的意見建議等；而行銷部門關心的則是不同的行銷方案推出後市場的反映程度，客戶對於行銷方案的接受程度，以及行銷是否取得了應有的效果等。
因而，在向各相關部門報送業務分析報表時，需要向不同部門傳遞他們所關心的資料，這些資料要有不同週期的對比，同時還需要在報表中體現綜合分析以及對重大典型性事件的重點分析等內容。
孫紅亮總監認為：「當前的客服中心，大多數還處在資訊集散和挖掘中心的階段。站在客戶的角度體驗各流程細節，提出建議，驅動產品或營運部門改善，也是當前客服中心的重要職能。一些運作比較成熟的企業，客服中心還承擔著服務管理中心的職能。通過對內服務標準和對外服務規則的建立，推動公司整體服務水準的提升。」
3
實際上，越來越多的加盟型網路公司的客服已經不僅僅是集中在呼叫中心辦公了。除了400呼叫中心集中受理客戶投訴外，每個區域或者分撥中心都會再設立3到4個客服專員，這些客服專員承接的是對加盟商異常貨物的處理，客戶投訴的受理和升級處理。
也就是說，這些可以看得見的客服專員不再是隱藏在400後面的那個機械的聲音了。而是直接可以服務加盟商和客戶的實實在在的處理問題的客服人員了。
那麼加盟型和直營型體系網點的呼叫中心到底有什麼不同呢？孫總認為主要有以下四個方面：
■ 一是服務的客戶群體不同。
直營體系的物流公司客服中心服務的主要是C端客服，服務訴求相對比較隨機、具有偶然性，問題比較容易處理（比較穩定的客戶一般都是直接撥打門店經理的電話）。
而加盟體系的物流平臺客服人員服務的主要是加盟商，具有比較穩定的合作關係，服務訴求比較高，尤其是一些問題處理不滿意的地方，就會在群裡直接@老闆。
■ 二是處理難度不同。
直營體系具備比較強的話語權和約束能力；而加盟體系每一家都有自己的操作流程和模式，在處理問題的時候，牽涉到不同的利益主體，因此處理起來難度比較大。
■ 三是對結果的要求不同。
直營類更多地是將工單直接派發給門店，沒有對過程和結果進行監控，最後只是通過責任判定進行考核。
而加盟體系的是要對結果負責，一旦問題受理，全程進行跟蹤直到有處理結果，然後回訪客戶，形成業務閉環。對每一個具體問題的處理滿意度進行監控並執行獎罰措施。現在已有一些加盟型物流平臺推行了這種全新的客服運營模式。
■ 四是承擔的職能不同。
很多直營體系內的客服中心更多承擔的是一種資訊匯總與挖掘，將客戶聲音進行回饋；而加盟體系的客服中心不僅僅是承擔資料分析與挖掘，更多的是以客戶視角推動公司業務流程的優化和完善，從而提升客戶服務體驗。同時，加盟體系客服中心還通過其在樞紐的客服人員對加盟商客服進行教育培訓、品質監控和資源支撐。
而對於影響呼叫中心處理客戶投訴工單的效率因素，卡行客服中心總監孫總表示主要有三點：
■ 一是要看公司對400的定位是什麼。
如果只是服務受理的視窗，就不具備閉環的功能，那麼過程和結果就很難監控。最多就是對末端執行環節進行處理結果（時長資料、滿意度數據）進行考核，對於問題的即時處理和客戶滿意度提升無實際作用。
■ 二是看公司決策層面是否賦予客服部門必要的資源支持和政策工具。
客服代表客戶的利益，與經營或者運營部門存在天然的定位差異，如果公司層面不能賦予客服這種權力，則客服在做過程跟進和結果管控的時候，就缺乏足夠的話語權，阻力重重。
■ 三是看是否有系統工具的支撐。
很多公司的客服，其工單難以流轉至一線業務部門，尤其是在加盟體制下，標準化管控能力相對直營網路偏弱，系統連接程度低，交互介面少，那麼就會存在工單資訊無法流轉的問題。
4
而相比較於網路型公司的投訴工單，傳統的專線物流公司的處理模式又是什麼樣的呢？
傳統專線公司的處理模式優點就在於，可以和老闆直接對接，處理問題直截了當，簡單而迅速有效。而缺點就是，你投訴的物件是這家專線的老闆，而被投訴的對象卻恰恰是這家專線，猶如你拉著一個家長的手，告訴他家的孩子有什麼缺陷。所以，也會有個別老闆對待投訴置之不理，「死豬不怕開水燙」的情形產生。
實際上，客戶在正常情況下，是很少和呼叫中心的人打交道的，而一旦撥打了400投訴電話，就說明客戶是想得到一個合理的解決方案。如果物流公司在對待400工單採取的是推諉、扯皮、冷淡，甚至是直接石沉大海，無人問津。我想，再想挽回客戶對該公司的信任是很難的。
一如筆者在採訪南京某電氣物流負責人時提到的，我們平時都很少去打呼叫中心的電話，除非我們發現貨物異常而又得不到解決方案。而有些公司的客服人員態度很是不好，打了投訴電話也得不到任何回復，這樣的公司我們肯定不會再去和他們合作！有異常很正常，但是有了異常得不到及時解決，就說明這家公司是不值得信賴的物流公司！
無論加盟型的還是直營型的，如果在客戶投訴後有專職人員對接、跟進處理，我想，這不僅是這家物流公司對待客戶的一種態度體現，更能回饋出這家公司管理水準。
窺一斑而知全豹，一個小小的投訴工單，折射出這家物流公司對待客戶是否盡責。如果不能正確及時有效的處理客戶異常投訴，天天喊著以客戶為本的服務理念又有誰能相信呢？
最後我們一起來做個小調查吧，看看在大家心中客服中心哪家好（此名單排序不分先後）：
關注運聯傳媒微信公眾號，查看今日公眾號文章即可參與投票。