傳統呼叫中心集成複雜， 成本高， 建設週期長。 隨著互聯網以及IT的發展， 呼叫中心走向雲化， 雲呼叫中心的需求是分散式部署，
1. 如何支持分散式的閘道和分散式坐席。
2. 如何支援大容量高併發的業務場景。
3. 雲部署的呼叫中心如何確保可靠性和安全性。
我們將通過對雲之訊雲呼叫中心架構分析， 介紹如何設計雲呼叫中心。
(一) 雲分散式呼叫中心及平臺架構介紹
雲呼叫中心的場景
雲呼叫中心的場景
系統說明：
I-CSCF：負責處理與落地閘道的呼叫流程與信令管理。
S-CSCF：負責處理用戶側的信令， 包括用戶註冊、心跳管理和用戶側的呼叫管理。
Callcenter：負責呼叫過程中的媒體轉發、錄音、IVR放音等功能。
CCkernel：負責呼叫中心的排隊管理、使用者狀態等核心功能。
部署說明：
1) 呼叫中心系統在各地部署POP接入點並通過專線連接。
2) 使用呼叫中心的企業用戶就近接入分散式POP點， 避免語音在Internet傳輸影響語音品質。
3) 企業用戶使用的PSTN閘道就近接入POP點， 以節約長途話費。
設計理念：
1) 業務與控制分離， 信令與媒體分離， 提升網路的靈活性和可靠性， 通過服務化拆分和微服務的方式， 構建分散式大容量的可靠性解決方案。
2) 關鍵業務部件如CCkernel、I-CSCF、S-CSCF等通過主備方式提升可靠性， 並支援異地容災。
3) 媒體處理節點Callcenter節點支援分散式集群部署， 部署在各地POP點， Callcenter出現故障， I-CSCF和S-CSCF能夠自動發現， 並通過SIP信令引導呼叫接續到到其它Callcenter節點。
(二) 技術挑戰與架構設計
基於分散式的呼叫中心設計目標， 針對呼叫中心的面臨的挑戰， 我們提供了如下的解決方案。
1. 智能路由：
由於設計目標需要企業使用者就近接入， 落地閘道也需要就近接入， 業務各POP點通過專線連接， 就需要實現智慧化的選路方案， 以確保用戶通過最優的路由接入。
a) 各企業用戶登錄中心節點， 中心節點根據使用者的IP位址判斷運營商和位置， 指引該用戶就近接入POP點， 所在POP點出現故障，
b) 落地閘道通過固定配置就近接入主用POP點， 主用POP故障， 自動切換到備份POP點。
c) 各POP點通過專線連接， 通過OSPF方式實現自動選路， 並監控相關路由， 確保最佳選路。
2. 通話接續速度
通話接續速度是影響使用者體驗的第一要素， 通過架構實現了分散式資料庫和記憶體中資料庫並進行演算法優化， 把資料緩存到離Callcenter最近的記憶體資料， 以確保資料查詢速度， 儘快轉接， 同時優化路由演算法， 做到最短選路， 在整個呼叫中心內部， 最多只需要經過2個節點就可以進入PSTN網路。
3. 語音品質
路由管理：在使用者側部署監控模組， 實施監控到主用POP節點和備份POP節點的丟包和延遲情況， 主用POP節點出現網路異常，
語音編碼：根據實施監測的網路情況， 以及使用者話機和落地閘道的編解碼能力， 動態選擇最優編解碼方案。
(三) 關鍵技術設計
1. 記憶體中資料庫redis設計
整個呼叫過程中， 涉及大量的路由策略， 每一次通過都需要多次資料庫操作， 為提升呼叫速度；同時， 關鍵部件如CCkernel、I-CSCF、S-CSCF等部件都通過雙機或者集群提升可靠性， 為了保證雙機、集群切換過程中， 呼叫不受影響， 我們採用了記憶體中資料庫redis。
1) CCkernel把所有排隊、相關元件資訊保存在redis中，CCkernel切換過程，整個使用者資料不損失，業務邏輯不受損。
2) I-CSCF和S-CSCF把所有呼叫相關的資訊保存在redis中，I-CSCF和S-CSCF切換，已有呼叫連接的資料均在redis中，呼叫不會受到影響。
2. 微服務路由設計
呼叫中心系統需要支援高併發的大容量呼叫，同時要支援複雜的路由策略，為了提升接續速度，減少部件交互，我們對路由呼叫處理進行分級處理，熱點資料緩存在進程內，部分資料存在在本機的緩存內，對於低頻訪問資料和複雜業務邏輯進行統一管理，根據路由策略，進行分級查詢。
(四) 系統可靠性設計理念
a) 信令和業務處理節點CCkernel、I-CSCF、S-CSCF通過雙機實現備份，同時支持異地部署和容災。
b) I-CSCF出現故障，業務可以自動切換到異地的I-CSCF，落地閘道通過SIP option監測到故障，切換到異地的I-CSCF。
c) S-CSCF出現故障，業務可以自動切換到異地的S-CSCF，通過DNS指引用戶切換到異地S-CSCF。
d) 媒體處理節點集群部署，I-CSCF和S-CSCF即時監控，通過呼叫信令指引用戶切換到備份節點。
(五) 安全性
系統安全：
公網關閉所有非必要服務埠，及時更新版本和補丁。
實現完善的認證與鑒權機制，防止非法用戶登錄。
業務安全：
通過呼叫中心系統即時監測各使用者呼叫情況，動態分析呼叫資料，發現可疑呼叫立刻通知管理人員進行人工介入。
錄音監控系統：可以按照客戶或者某一路呼叫進行錄音，錄音快速回傳給客戶進行，人工進行分析。
隨著互聯網和IT技術的發展，企業使用者需要能夠快速集成呼叫中心，呼叫中心的發展趨勢將是雲建設，支援分散式部署，用戶能夠快速集成甚至可以做到免集成使用；企業出於成本考慮，也會把呼叫中心不斷遷移到欠發達地區，基於雲部署的呼叫中心可以支持快速遷移，這些都給雲呼叫中心帶來新的機會，同時也會帶來新的技術挑戰，我們將會和客戶一起努力，不斷探索新技術支持用戶需求。
作者簡介：
張修路，2002年哈爾濱工業大學研究生畢業加入華為公司，工作至2014年，任高級工程師，先後負責多個產品的系統設計。2017年初加入雲之訊，負責IPCC的研發與系統設計工作。有豐富的電信級產品系統設計經驗，熟悉大容量、高併發和高可靠要求的產品設計。
1) CCkernel把所有排隊、相關元件資訊保存在redis中，CCkernel切換過程，整個使用者資料不損失，業務邏輯不受損。
2) I-CSCF和S-CSCF把所有呼叫相關的資訊保存在redis中，I-CSCF和S-CSCF切換，已有呼叫連接的資料均在redis中，呼叫不會受到影響。
2. 微服務路由設計
呼叫中心系統需要支援高併發的大容量呼叫，同時要支援複雜的路由策略，為了提升接續速度，減少部件交互，我們對路由呼叫處理進行分級處理，熱點資料緩存在進程內，部分資料存在在本機的緩存內，對於低頻訪問資料和複雜業務邏輯進行統一管理，根據路由策略，進行分級查詢。
(四) 系統可靠性設計理念
a) 信令和業務處理節點CCkernel、I-CSCF、S-CSCF通過雙機實現備份，同時支持異地部署和容災。
b) I-CSCF出現故障，業務可以自動切換到異地的I-CSCF，落地閘道通過SIP option監測到故障，切換到異地的I-CSCF。
c) S-CSCF出現故障，業務可以自動切換到異地的S-CSCF，通過DNS指引用戶切換到異地S-CSCF。
d) 媒體處理節點集群部署，I-CSCF和S-CSCF即時監控，通過呼叫信令指引用戶切換到備份節點。
(五) 安全性
系統安全：
公網關閉所有非必要服務埠，及時更新版本和補丁。
實現完善的認證與鑒權機制，防止非法用戶登錄。
業務安全：
通過呼叫中心系統即時監測各使用者呼叫情況，動態分析呼叫資料，發現可疑呼叫立刻通知管理人員進行人工介入。
錄音監控系統：可以按照客戶或者某一路呼叫進行錄音，錄音快速回傳給客戶進行，人工進行分析。
隨著互聯網和IT技術的發展，企業使用者需要能夠快速集成呼叫中心，呼叫中心的發展趨勢將是雲建設，支援分散式部署，用戶能夠快速集成甚至可以做到免集成使用；企業出於成本考慮，也會把呼叫中心不斷遷移到欠發達地區，基於雲部署的呼叫中心可以支持快速遷移，這些都給雲呼叫中心帶來新的機會，同時也會帶來新的技術挑戰，我們將會和客戶一起努力，不斷探索新技術支持用戶需求。
作者簡介：
張修路，2002年哈爾濱工業大學研究生畢業加入華為公司，工作至2014年，任高級工程師，先後負責多個產品的系統設計。2017年初加入雲之訊，負責IPCC的研發與系統設計工作。有豐富的電信級產品系統設計經驗，熟悉大容量、高併發和高可靠要求的產品設計。