&“錢士您好，請您提供一下您的購買信息好嗎？&”姚佳心平氣和地問。
邊問邊試著用來電號碼查詢了一下，查到了一筆洗機的購買信息。但時間是&…&…
錢士正在電話里沒好氣地回答：&“都那麼久了，我怎麼記得清什麼什麼鬼東西的購買信息？我的洗機就是拿到中央去驗證，它也是你們坤羽電生產的，怎麼你們是想賴賬嗎？&”
姚佳有條有理地說：&“錢士您好，是這樣的，我據您的來電手機號查詢到，您這臺洗機是在三年前購買的。請問當時安裝洗機的時候，水龍頭是好用的吧？&”
特意沒有問：&“水龍頭是不是好用？&”這種既可以回答&“好用&”又可以回答&“不好用&”的雙重選擇問法，避免了有更多機會讓顧客意識到可以回答&“不&”；而是直用了&“水龍頭是好用的&”這種心理暗示的問法。
錢士順著的問題回答：&“是，當時是好用的。&”
姚佳握著耳麥微笑。
飛快想了下，又問：&“請問錢士，您家的地板被泡是什麼時候的事？&”
錢士沒好氣地說：&“上個星期！雖然是上個星期，但我告訴你你別借口過去好久了給我推，我上個星期是工作太忙我才沒來得及找你們我告訴你，現在我有的是時間跟你們死磕！你們要是不賠地板錢給我，我就去法院告你們！&”
要在以前，姚佳一定已經被這位顧客帶得起了氣。但現在不但沒有氣，思路還很清晰。
先安錢士的緒，安得對方幾乎都有些大意起來，然后繼續按照自己的理事邏輯問：&“士請問您后來修過水龍頭嗎？&”
錢士沒好氣：&“沒有。&”
姚佳又問：&“那您家里除了這一個水龍頭，還有其他龍頭可以接洗機嗎？&”
錢士說：&“沒有，就這一個！所以你們別想把事推到其他水龍頭上！&”
姚佳說：&“那錢士，我幫您派個售后工單，讓售后師傅上門幫您檢測一下，您看可以嗎？&”
錢士立刻說：&“不可以！我沒時間招待你們！再說你們的所謂檢測，結論從來都是產品沒什麼病，我可不會上你們的當！今天你就得在電話里把賠償我的事立馬給我解決了，找各種方式推搪塞，我不接任何其他理方式！&”
姚佳想了想，隨后繼續安、甚至是麻痹，然后又問：&“錢士，您先別生氣，我先向您做個關于洗機功能方面的調查，我看了下您購買的這款洗機是帶有烘干功能的，最近天氣，請問這一個星期您洗完服有沒有使用這項烘干功能？您對這個功能還滿意嗎？&”
錢士直接說：&“用了，你們安的這個水龍頭不怎麼樣，但烘干功能還是不錯的。&”
姚佳想，到這里，可以了。
笑著說：&“謝謝錢士您對我們洗機產品的認可，然后我來理順一下事經過，麻煩您來確認一下。
&“您三年前買了坤羽電生產的洗機，配套使用的水龍頭是坤羽電一并為您安裝的。
這個水龍頭使用三年都沒有什麼問題，但在上星期出現了噴水現象，導致您家里地板被泡；
但在地板被泡后到您給我打電話之前的這一個星期里，您繼續使用過洗機，因為您剛剛提到了，洗完服之后的烘干功能很好用；
而據您所說，您家里只有一個水龍頭可以接洗機進水管。那也就是說，地板被泡后，您又正常使用了這個水龍頭，通過這個水龍頭向洗機里進水，洗了服。&”
&“所以總結起來就是，您家水龍頭使用三年都沒問題，只是在上周噴水泡了地板，但在此之后依然能正常使用。&”姚佳字字清晰，條理分明，頓了頓后繼續說，&“那麼錢士，這樣看來的話，水龍頭應該是沒有問題的，會噴水的原因，可能是您沒有及時關閉水龍頭。&”
錢士惱怒：&“好哇，原來你剛才問我的問題都是在給我下套？行行行，算你狠！你當心出門上街別被車軋死！&”
說完對方掛了電話。姚佳沒有像以前那次那樣，在掛機后對著空氣罵回去。只輕描淡寫在心里說了聲&“反彈&”。
想似乎在不知不覺間，做客服的能力悄然進階了。可以不被輕易拉暴躁的緒，也可以通過技巧地分析和理，破掉不合理顧客的不合理要求。就算最后被不合理顧客惡言詛咒了一下，但也沒有像以前那樣被氣得要死要活了。
想這樣，算不算是進步了呢？
上午除了這一通電話外，其他顧客來電都還算比較好理，沒有那麼難纏不講理。姚佳換了個角度想，或者是把自己的容忍力提升了，所以會覺得這些來電也都變得容易起來，沒那麼難對付了。
到了上午快下班時，姚佳又接到一通不太一般的電話。
顧客是位年輕男士，他是打電話過來確認商品活的：&“您好，是這樣，上星期我幫我父親買了一臺你們坤羽生產的豆漿機，收貨號碼留的我父親的手機號。