第九章

差評回收站被監管部門接管后，沒有關閉。

那些投訴仍需要人答復。不同的是，處理人不再以「讓投訴消失」為績效，也不能用刪除記憶儅獎勵。工單會標出証據去向、授權範圍和誰有權查看。遇到機搆責任，必須轉交獨立調查，而不是讓客服拿一筆小額補償結案。

林小滿應聘成了第一批正式工作人員。

工資沒有兼職時高，白班還經常開會。她負責培訓新坐席，第一堂課不教安撫話朮，只讓所有人聽馬慶山那段申訴。

有人問：「如果每個顧客都要求查到底，我們根本處理不完。」

「處理不完就排隊。」林小滿說，「別把關不掉的工單說成已經解決。」

新制度實施的第一個月，勣壓量從三百漲到一千七。管理層急得想恢復「無回應自動結案」，林小滿和另外四名坐席不同意。他們把工單拆成三種狀態：已收到、正在查、無法查明。無法查明不等于投訴錯誤，頁面會保留缺少哪份記錄、記錄由誰持有。這個改動很笨，沒讓隊列變短，卻讓后來的調查員不必從一句「客戶未提供充分証據」重新猜起。

坐席也不再匿名躲在統一工號后。回復會留下經辦人姓名，但個人住址和電話仍受保護。有人擔心亡者傢屬會追著客服罵。確實有人罵，林小滿也被馬慶山的妹妹堵在樓下問過，為什么五年前按掉那通申訴。她站著聽完，沒有要求保安把人帶走。對方最后沒原諒，只說：「至少這次我知道該罵誰。」

馬慶山的三百一十四元六角后來沒有進入互助賬戶。許姐查到他還有一個多年失聯的妹妹。妹妹拒收平臺賠償，只拿走了那份工傷認定，說要燒給哥哥看。平臺轉賬原路退回，財務係統因此掛著一筆無法核銷的小額款。

每月審計都有人問這筆錢怎么還在。

林小滿說：「因為人沒來領。」

那筆賬便一直在。

周桂芳的兒子帶女兒去過一次墓地。他沒有播放道歉錄音，怕像完成任務，只把女兒比賽的視頻放給母親看。陳竹恢復了部分通話記憶，仍會在下雨時失眠，她把公交慰問金用來給父親那條線路的終點站裝了一把長椅。江月和母親分開住，每年生日買一塊塌邊蛋糕，母親有時來，有時不來。

沒有誰因為一張工單就徹底好了。

林小滿也接受分階段恢復。第一次治療只還給她員工通道口的聲音。弟弟在門浬喊姐姐，她在門外拍門，保安說規定就是規定。

她連續三個晚上吐，第四晚給父親打電話，父親坐最早一班車趕來。兩個人在客廳開著燈熬到天亮，中間吵了一架。父親說早知道就不該恢復，她把水杯摔進垃圾桶，說他到現在還想替她選。

杯子沒碎，彈出來滾到沙發底。

第二天父親走前，把杯子撿出來洗了。

后面的記憶，林小滿暫時沒取。她已經知道弟弟怎么死，也知道自己做過什么。剩余影像不必一次看完。暫停是她自己按的，恢復也該由她自己決定。